DB1410/T 113-2020 旅游景区质量管理要求.pdf

ICS 03.200
A12
DB1410
山西省临汾市地方标准
DB1410/T113-2020
旅游景区质量管理要求
2020-12-02  发布
2020-12-02  实施
临汾市市场监督管理局  发布

前言
本文件按照G/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则？的规定起草。
本文件由临汾市文化和旅游局提出并监督实施。
本文件由临汾市旅游服务标准化专家组归口。
本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。
本文件主要起草人：王宏健、何东海、李艳艳、张芳丽、王品、郭翔、陈英英。

内容摘抄：

旅游景区质量管理要求
1范围
本文件规定了旅游景区报务质量管理的基本要求、质量管理要求、质量检查、明察暗访管理、服务评价与考核、服务质量改进。
本文件适用于旅游景区质量管理。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包插所有的修改单）适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则
GB3838地表水环境质量标准
GB5749生活饮用水卫生标准
GD8978污水综合放标准
GB15979一次性使用卫生用品卫生标准
GB/T15971导游服务规范
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号
G/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号
G/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T18973旅游则所质量等级的划分与评定
GD/T26355旅游景区报务指南
G/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范
LD/T014旅游景区讲解服务规范
L/T025风景旅游道路及游憩服务设施要求
DB14/T1812旅游景区经营场所管理要求
DB14/T1814旅游景区卫生清洁服务质量要求
DB14T1815旅游景区周所清洁服务规范
D1410/T092旅游景区票务管理规范
DB1410/T093旅游景区讲解员管理规范
DB1410T095旅游景区雨雪天气卫生清洁服务质量要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游景区

以满足旅游者参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游报务的独立管理区域。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。[来源：GB/T26355-2010,3.1]
3.2
服务质量
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是旅游景区为使目标顷客满意而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持这一预定服务水平的连贯性程度。[来源：GB/T26355-2010,3.3]
4基本要求
4.1旅游景区应根据GB/T17775、GBT26355、旅游景区各项标准及相关规章制度，开展标准落地、质量达标、细则落实，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。
4.2旅游景区应对工作人员进行规范管理，提供能够满足游客需求的产品和服务。
4.3旅游景区应设置质量管理组或安排专人负责质量管理工作，从游览、旅游安全、环境卫生、旅游购物、经营管理、基础设施等方面进行报务和环境质量检查。
4.4旅游景区应建立服务质量管理体系，具有明确的质量方针和质量目标，健全的管理机构和经营机制，完善的相关标准、规章和制度，贯彻得力。
4.5旅游景区应建立完善的培训机制，全员参与培训，人员和经费落实到位，培训效果良好。

内容索引：

目次
前言Ⅱ
1范用1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4基本要求2
5质量管理要求2
6质量检查7
7明察、暗访管理8
8报务评价与考核9
9服务质量改进10
附录A(资料性)不合格事项整改通知单11

投稿会员：巧克力布丁