DBJ04/T 292-2012 住宅物业服务标准.pdf

山西省工程建设地方标准
DB
DBJ04/T292-2012
备案号：J12180-2012
住宅物业服务标准
The service standard of residential property
2012-09-14 发布
2012-12-01 实施
山西省住房和城乡建设厅 发布

前言
本标准是根据山西省住房和城乡建设厅《关于印发<2012年山西省工程建设地方标准规范制定、修订计划（第一批）>的通知》（晋建标字[2012]152号）的要求，由山西省房地产业协会组织有关单位编制完成。
本标准的技术内容包括：总则、术语、基本规定、一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准、附录等。
本标准由山西省工程建设标准定额站负责管理，由山西省房地产业协会负责具体标准内容的解释。执行标准过程中，如有意见和建议，请反馈山西省房地产业协会（地址：太原市建设北路85号，邮政编码：030013)。
本标准主编单位：山西省房地产业协会
本标准参编单位：太原市房产管理局 太原市物业管理协会 山西云馨物业管理有限公司 山西万佳物业管理有限公司
山西佳泰物业管理有限公司 永济电机安居物业管理有限公司 太原锦宏物业管理有限公司 长治市华通物业管理有限公司 山西滨汾物业管理有限公司 山西恒实文化物业管理有限公司

本标准主要起草人：于世玮 段燕临 关生唐 齐聪文 纪木春 齐锦程 王胜 武亚楠 朱磊 赵彤 贾云植 田宏
卜人川 吕全新 王比刚 郭淑芬 崔明祥
本标准主要审查人：李桂芬 哈成德 冯占雄 程永平 杨兵 田文林 闫燕青 张所地 范恩海 李艳 陈海英 邓大亮 王鹏 高磊

内容摘抄：

1总则
1.0.1为规范物业服务行为，提高物业服务水平，实现物业服务的标准化、规范化和专业化，促进物业服务行业的健康发展，结合本省实际情况，制定本标准。
1.0.2本标准适用于山西省行政区域内的住宅物业服务活动，住宅物业服务标准分为五个等级。
1.0.3物业服务企业应与业主或使用人签订物业服务合同，合同中未规定事宜应按本规程和相关法律、法规执行。
1.0.4物业服务除应遵守本标准外，尚应符合国家、行业及我省现行有关标准的规定。

2术语
2.0.1物业服务企业Property services business
依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理和服务的经济实体。
2.0.2物业服务Property services
物业服务企业或其他管理人受业主或者使用人委托，对物业管理区域内的住宅共用部位、共用设施设备进行日常维修养护、管理，以及维护公共秩序、环境卫生、绿化养护等相关活动。
2.0.3共用部位Public areas
住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
2.0.4共用设施设备Public equipment and facilities
住宅小区或单撞住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、供热管道、供气管道、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
2.0.5自用部位Private areas
一套单元内部，由业主或使用人自用的房间、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。
2.0.6业主 Owner
房屋的所有权人。
2.0.7使用人User
房屋的承租人或其他实际使用人。
2.0.8特约服务Special services
物业服务企业根据业主、使用人委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.9酬金制Remuneration system

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
2.0.10突发公共事件Sudden public events
突然发生且造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
2.0.11急修Emergency repair
对严重影响住宅小区正常生活秩序的住宅共用部位和共用设施设备故障进行及时的处理和修复。
2.0.12大修工程Major repair project
凡需牵动或拆换部分主体构件和房屋设备，但不需全部拆除的工程。
2.0.13中修工程Medium repair project
凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。
2.0.14小修工程Minor repair project
凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。

3基本规定
3.0.1物业服务合同签订时，应依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应级别的住宅物业服务标准。
3.0.2物业服务企业应符合下列规定：
1应具备相应的资质等级；
2具有满足物业服务需要的管理人员和专业技术人员；
3建立各项管理制度和岗位责任制度；
4接受业主委员会和业主的监督；
5配备满足物业服务需要的设施设备；
6应设置客户服务场所，为业主或使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；服务窗口应公示物业服务企业资质证书及营业执照或复印件、项目负责人照片、物业服务项目、服务标准、收费项目、收费标准和投诉渠道等相关信息；提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务标准及收费标准等。
3.0.3物业服务企业人员应符合下列规定：
1热爱物业服务工作，具有良好的职业道德，遵章守法，尽职尽责；
2管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；
3应积极参加岗位培训，熟练掌握岗位职责和操作规范；
4行为规范，作风正派，仪表大方，服务热情主动；
5定期参加专业技能、法律法规、安全等专题培训。
3.0.4物业管理规章制度应符合下列规定：
1建立严格的物业承接查验制度，接管项目时应对物业共用部位、共用设施设备认真查验，并办理验收手续；
2建立房屋管理、房屋维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理、住宅专项维修资金管理、财务管理和档案管理等规章制度；

3制定突发公共事件和突发性自然灾害应急预案；
4物业服务费和其他费用收支应符合山西省现行有关收费标准的规定及其他相关法规要求；对于合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行；为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况；规范操作，账目清晰。
3.0.5物业管理档案应符合下列规定。
1物业服务企业应建立和完善物业管理档案，有专人负责管理，记录内容应完整、准确。档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料。
2主要包括技术档案和日常档案。其中技术档案包括物业
竣工验收资料、物业保修资料、房屋及其配套设施权属资料、项目承接查验资料和其他资料等；日常档案包括设施设备管理资料、装饰装修管理资料、应急事件处理资料、消防安全管理资料、处理投诉资料、业主或物业使用人资料、物业服务日常管理记录和其他资料等。
3.0.6消防安全防范管理应符合下列规定。
1建立消防安全责任制，明确消防安全负责人，逐级逐岗落实消防安全职责。
2建立小区公共区域消防档案；档案主要分为消防安全基本情况和消防安全管理情况：
1)消防安全基本情况档案包括单位基本概况和消防安全重点部位情况；建筑物或者场所施工、使用或者开业前的消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件和资料；消防管理组织机构和各级消防安全负责人；消防安全制度；消防设施、灭火器材情况；志愿消防队人员及其消防装备配备情况；与消防安全有关的重点工种人员情况；灭火和应急疏散预案。
2)消防安全管理情况档案包括公安消防机构和公安派出所填发的各种法律文书；消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；火灾隐患及其整改情况记录；

防火检查和巡查记录；消防安全培训记录；灭火和应急疏散预案的演练记录；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。
3制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年至少组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。
4结合小区实际，利用楼宇电视等宣传教育设施，搞好消防知识的宣传教育。
5工作人员应每年参加消防安全教育和培训，熟练掌握消防器材的使用方法；具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。
6设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度。
7防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家或行政主管部门核发的建筑物消防员职业资格证书，持证上岗。
8定期进行防火巡查和防火检查，每周至少防火巡查1次，每季度至少防火检查1次，并做好防火安全检查记录。住宅小区中的商业服务网点应加强管理，增加巡查频次，业主和网点使用人应配合物业服务企业的管理工作。水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位应由专人每日巡查，并做好记录。要将消防工作纳人重要议事日程，每月至少召开1次消防安全例会。
9保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效，建筑消防设施按照规定每年检测1次。
10发现消防安全违法行为和火灾隐患，应立即纠正或排除；无法立即纠正、排除的，应向辖区公安派出所或公安机关消防机构报告。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。
3.0.7公共消防设施维修保养应符合本标准附录A表A的规定。
3.0.8为了提高物业服务水平，应按照标准规定或附录B对物业服务质量进行评价。

3.0.9物业服务企业应定期对物业服务标准的落实进行检查评价，结合自查自纠结果和业主及使用人对物业服务质量评价的信息，提出改进意见和措施，并在业主及使用人监督下整改。
3.0.10物业服务企业应主动接受业主和使用人的监督，积极配合有关部门做好投诉处理工作，及时反馈投诉处理结果，并对投诉处理结果进行回访。

4一级标准
4.1一般规定
4.1.1物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应认真检查验收，并办理验收手续。
4.1.2客户服务场所工作时间每日不少于8小时，其他时间应设置值班人员，设置并公示24小时服务电话。
4.1.3涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、张贴栏、各楼单元门内张贴通知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。
4.1.424小时受理业主或使用人报修，做到水、电急修30分钟内到场，其他报修按双方约定时间到场，做好报修、维修记录。
4.1.5对业主或使用人的投诉应在7个工作日内回复。
4.1.6物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布1次物业服务资金的收支情况，且第一季度应公布上年度的收支情况。
4.1.7每年公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到7%以上，满意率应达到70%以上；并对物业服务意见制订整改计划，公示整改情况。
4.1.8每年第四季度应制订下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。
4.2共用部位维修养护
4.2.1共用部位维修养护应符合下列规定：
1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复。属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按《物业服务合同》约定进行维修。在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

2对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
3小区主要路口应设有路标，撞、单元、户门标号等标志明显。
4楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固且使用安全。
4.2.2巡查应符合下列规定：
1房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修；
2楼内共用部位门、窗、玻璃等应每季度巡查1次，保证正常使用；
3大门、围墙、围栏等应每年巡查1次。
4.2.3室内装饰装修应符合下列规定：
1受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项，并监督装修过程。
2装饰装修期间应每周巡查2次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。
3委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。
4装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
4.3共用设施设备运行、维修养护
4.3.1共用设施设备运行、维修养护应符合下列规定：
1定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复。属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按双方《物业服务合同》进行维修。在保修期外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。
2路面、侧石、井盖等应每季度巡查1次。
3雨、污水井、屋面雨水口等应每季度检查1次，保持畅通。
4.3.2公共照明应符合下列规定：
1院落、楼道照明应每季度巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具等，亮灯率应达到80%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
2未移交电网企业的公共照明系统控制柜、线路应每年综合检修1次。
4.3.3排水系统应符合下列规定：
1公共污水管道应每年检查1次，视情况进行清理、疏通；
2雨水管道、化粪池等部位应每半年检查1次，视情况进行清理、疏通；
3雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。
4.3.4供热系统应符合下列规定：
1采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管道应由供热部门负责日常运行维护，或由其委托专业供暖公司维护、管理。采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的日常运行维护。
2每年在供热开始前，接受供热部门委托的，按照约定要求完成供热系统的年度检修保养工作。
3小区供热阀门在供热期间应每月巡视1次，对发现的问题及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时报告有关部门。
4业主自用部位供热设施突发跑水事故时，应及时关闭相关的供热阀门，避免造成更大的损失。
4.4公共秩序维护
4.4.1应设专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，并定期接受专业培训，能处理和应对小区公共秩序维护工作。

4.4.2门岗应符合下列规定：
1主出入口24小时值班；
2保障值班电话畅通，接听及时，做好记录；
3保证出入口道路畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内；对大型物品搬出进行登记。
4.4.3车辆管理应符合下列规定：
1小区内设置简易的交通标志；
2按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，禁止在消防通道停放车辆；
3非机动车应定点存放。
4.4.4紧急事故防范应符合下列规定：
1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生等突发公共事件应立即启动应急预案，明确应急事件处理责任人；
2事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；
3对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门和告知相关业主；
4每年组织1次以上应急预案演习。
4.5环境卫生
4.5.1楼内保洁应符合下列规定：
1楼层通道和楼梯台阶应每周清扫1次，地面应每年湿拖2次；
2共用门窗玻璃、楼梯扶手、栏杆、防火门等应每年擦拭1次；
3天花板、公共灯具、墙面、踢脚线应每年清洁1次。
4.5.2楼外保洁应符合下列规定：
1道路应每日清扫1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；
2停车场、共用车库或车棚应每周清洁1次；
3绿化带应每月清洁1次；

4天台、明沟、屋面应每年清洁1次；
5设有公共卫生间的应每日清洁1次，保持通风，无杂物。
4.5.3垃圾收集与处理应符合下列规定：
1.垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；
2垃圾桶、果皮箱应每月清洁1次。
4.6绿化养护
4.6.1对草坪、花卉、绿篱、树木应定期进行修剪、养护。
4.6.2定期清除绿地杂草、杂物。
4.6.3及时防治大面积病虫害。

投稿会员：巧克力布丁