DBJ04/T 298-2013 写字楼物业服务标准
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山西省工程建设地方标准 DB
DBJ04/T298-2013
备案号：J12437-2013
写字楼物业服务标准
The property service standard of office buildings
2013-08-12发布 2013-11-01实施
山西省住房和城乡建设厅 发布
前言
本标准是根据山西省住房和城乡建设厅《关于印发<2013年山西省工程建设地方标准规范制订、修订计划>的通知》（晋建标函〔2013〕379号)的要求，由山西省房地产业协会组织有关单位编制完成。
本标准的技术内容包括：总则、术语、基本规定、客户服务、房屋共用部位维护与管理、共用设施设备运行与维护、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护。
本标准由山西省工程建设标准定额站负责管理，由山西省房地产业协会负责具体标准内容的解释。执行标准过程中，如有意见和建议，请反馈山西省房地产业协会（地址：太原市建设北路85号，邮政编码：030013)。
本标准主编单位：山西省房地产业协会
本标准参编单位：山西省房地产估价师与房地产经纪人协会
山西万佳物业管理有限公司
永济电机安居物业管理有限公司
山西云馨物业管理有限公司
长治市华通物业管理有限公司
长治潞安鸿源物业管理有限公司
太原市美嘉乐物业管理有限公司
山西国贸物业管理有限公司
山西恒实文化物业管理有限公司
山西大众嘉诚物业有限公司(略)
目次
1总则1
2术语3
3基本规定3
4客户服务8
4.1接待服务8
4.2人驻、退租服务8
4.3装修服务8
4.4报修服务9
4.5特约服务9
4.6文化服务9
5房屋共用部位维护与管理10
6共用设施设备运行与维护12
6.1一般规定12
6.2公共照明12
6.3供变电系统12
6.4电梯、自动扶梯13
6.5通风空调系统14
6.6锅炉系统15
6.7给排水系统17
6.8视频监控系统17
6.9车库管理系统17
6.10广播、会议背景音响17
6.11对讲系统18 （略）
内容摘要：
1.0.1为规范写字楼物业服务企业经营行为，提高物业服务水平，保障客户和物业服务企业的合法权益，促进写字楼物业服务的健康发展，实现物业服务的标准化、规范化、专业化，结合本省实际情况，制定本标准。
1.0.2本标准适用于山西省行政区域内的写字楼物业服务活动。
1.0.3物业服务企业应与客户签订《物业服务合同》，合同中的内容应不低于本标准的规定。
1.0.4写字楼物业服务除应遵守本标准外，尚应符合国家、行业及我省现行其他有关标准的规定。
2.0.1写字楼 Office building
为商务、办公活动提供空间的建筑及其附属设施、设备和相关场地。
2.0.2客户 Client
接受写字楼物业服务的组织或个人，包括写字楼物业产权人、
使用人及其他相关方。
2.0.3物业承接查验 The undertake and inspection of property
以保证物业服务正常实施和共用部位、共用设施设备正常使用为目的，物业服务企业和建设单位（物业产权人）按照国家有关规定和《物业服务合同》的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
2.0.4责任性投 The responsibility complain
因物业服务企业未能履行《物业服务合同》中约定的责任而引起的客户投诉。
2.0.5物业服务区Property services area
只成立一个业主大会的、相对独立的、并由一个物业服务企业或者其他管理人实施统一管理服务的区域。
2.0.6专有部分 Exclusive part
建筑物中具有构造上和使用上的独立性部分。这部分在构造上能够明确区分，在利用上具有排他性，在权力上为特定业主所有。包括建筑区划内符合上列条件的房屋、车位、摊位等特定空间。
2.0.7突发公共事件 Sudden public events
在写字楼物业服务区域内突然发生且造成或者可能造成重大人员伤亡、财产、自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等。
3.0.1物业服务企业应符合下列规定：
1应具备相应的资质，符合住建部《物业服务企业资质管理办法》的要求；
2应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理服务机构，具备满足物业服务需要的管理人员和专业技术人员；
3配备满足物业服务需要的设施设备；
4物业服务中心应公示物业服务企业资质证书及营业执照或其复印件、项目负责人照片、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准和投诉渠道等相关信息：提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等：
5应保证房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；
6保证物业服务区域内环境、秩序符合客户要求；
7物业服务应实行公开服务内容和标准、公开收费标准、公开办事流程。
3.0.2物业服务人员应符合下列规定：
1热爱物业服务工作，具有良好的职业道德、遵章守法、尽职尽责；
2管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书、岗位证书：
3应积极参加岗位培训，熟练掌握岗位职责和操作规范；
4着装统一、佩戴标识，文明用语，服务主动、热情：
5定期参加专业技能、法律法规、安全等专题培训，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.0.3物业服务管理制度和岗位责任制度应包括下列内容：
1物业服务管理制度应包括24小时值班制度、房屋维修养护管理制度、装饰装修管理规定、报修服务制度、设施设备运行管理制度及维修养护制度、安全防范管理制度、车辆管理制度、保洁管理制度、绿化管理制度、投诉处理制度、应急处理预案、消防管理制度、财务管理制度、物业服务费用收取办法、特约服务收费管理办法、专项维修资金管理规定、档案资料管理规定、物业服务意见征询制度等；
2物业服务岗位责任制度应包括各部门工作职责、工作程序及标准、员工岗位责任制度、岗位职责考核制度等。
3.0.4消防安全防范管理应符合下列规定：
1消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，认真执行消防安全防范制度，落实消防安全负责制，逐级逐岗落实消防安全职责；
2结合写字楼实际，利用楼宇电视、板报和公示栏等宣传教育设施，进行消防安全防范制度和消防知识的宣传教育；
3制定符合写字楼实际情况的灭火疏散预案，每年至少组织1次有员工、客户参加的消防演练；
4物业消防岗位工作人员应每年参加消防安全教育和培训，熟练掌握消防器材的使用方法；具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初期火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；（略）
4 客户服务
4.1 接待服务
4.1.1物业服务中心应提供咨询、服务受理、求助、投诉、接待、引导等服务；对客户的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。建立24小时值班制度，在物业明显区域公布24小时服务电话。
4.1.2应提供多种接待途径，包括对客户现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。
4.1.3接待服务中应用语文明、礼貌、热情。
4.1.4受理服务事项应进行记录并存档。
4.2 入驻、退租服务
4.2.1客户需入驻和退租时，应按规定程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.2.2应告知客户停车地点、进出搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。
4.2.3客户搬迁时应安排专人进行现场管理和协调。
4.3 装修服务
4.3.1执行客户装修申请审核制度。
4.3.2受理客户装修申请时应告知客户认真执行《装饰装修管理规定》，批准客户装修申请时应签订《装饰装修管理服务协议》，协议内容应明确相关方的权利、义务和违约责任。
4.3.3装饰装修期间应每日巡查装修现场，发现有违规行为的，应当及时劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门，并追究其违约责任。
4.3.4应保证装修期间的水、电等供应，为客户提供装修便利。
4.3.5客户的装修档案应包括装修申请、协议、验收资料等。
4.3.6集中装修期应设有临时垃圾堆放处，当日清运。