DB2306/T 040-2021 博物馆接待服务标准及工作流程.pdf

ICS03.080
CCS A 16
DB 2306
黑龙江省大庆市地方标准
DB2306/T040—2021代替DB2306/T040-2013
博物馆接待服务标准及工作流程
2021-12-13  发布
2022-01-12  实施
大庆市市场监督管理局  发布

博物馆接待服务标准及工作流程
1范围
本文件规定了博物馆接待服务标准及工作流程的接待服务、后勤服务、营销服务和接待礼仪。本文件适用于大庆市行政区划内的博物馆接待服务标准及工作流程。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T36721博物馆开放服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1博物馆
以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。[来源：GB/T36721,术语3.1]
4接待服务
4.1预约登记岗位
4.1.1总则
主要负责观众参观的预约需求，应按照GB/T36721的要求提供预约服务。
4.1.2预约登记岗位工作流程
4.1.2.1接听电话。
4.1.2.2记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及相关情况。
4.1.2.3说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。
4.1.2.4详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。
4.1.2.5提示预约人：“若有变化，请提前告知”。
4.1.2.6将预约情况报送相关部门。

4.1.3预约登记岗位工作流程图
预约登记岗位流程见图1。

（略）

4.1.4预约登记岗位职责
4.1.4.1负责办理公众来电、网络、现场等各种形式的参观预约。
4.1.4.2负贵预约单的填写、报送、留存。
4.1.5预约登记岗位工作标准
4.1.5.1接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。
4.1.5.2办理网络预约要及时。
4.1.5.3详细、准确记录预约内容，做到无差错。
4.1.5.4合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。

4.1.5.5按时将预约单报送相关部门并存档备查。
4.2票务管理岗位
4.2.1总则
包括主管、发票和验票三个岗位。主要负贵门票的领取、保管、发放、验票工作。
4.2.2票务岗位工作流程
4.2.2.1申请、领取门票。
4.2.2.2准时发放门票。
4.2.2.3验票。
4.2.2.4售票工作结束后，统计当日数据，并报主管。
4.2.2.5主管复核、汇总后上报相关部门。
4.2.3票务岗位工作流程图
票务岗位流程图见图2。

（略）

4.2.4票务主管岗位职责
4.2.4.1全面负责票务管理工作。
4.2.4.2负责门票的申请、领取和保管。
4.2.4.3负贵门票的数据汇总和报送。
4.2.4.4票务主管岗位工作标准
4.2.4.5熟知本岗位的业务及工作流程。
4.2.4.6领取门票应及时：统计数据，要准确。
4.2.5发票岗位职责
4.2.5.1负责门票的发放工作。
4.2.5.2负责门票的统计及上报。
4.2.5.3负责相关设备的检查，发现故障及时报修。
4.2.5.4负责相关工作的答疑。
4.2.6发票岗位工作标准
4.2.6.1熟知门票种类，准确掌握领票须知。
4.2.6.2提前做好门票发放准备工作，妥善保管门票。
4.2.6.3做好发票设备检查，认真核实观众身份信息，确保发票工作的顺利进行。
4.2.6.4按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷。
4.2.6.5及时统计当日所发门票的数量，准确无误。
4.2.7验票岗位职责
4.2.7.1负责验票设备的使用和管理。
4.2.7.2负责查验观众入馆门票，发现问题及时上报。
4.2.7.3负贵分流疏导观众。
4.2.8验票岗位工作标准
4.2.8.1提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。
4.2.8.2核验门票要快捷、准确，发现问题立即上报。
4.2.8.3态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。
4.3安全检查岗位
4.3.1总则
主要负责观众的安全检查和安检设备的管理，应按照GB/T36721-2018的有关要求提供安全检查。

4.4.2.1接受咨询，给予答复。
4.4.2.2对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查询后回复。
4.4.3咨询服务岗位工作流程图，咨询服务岗位工作流程图见图4。

（略）

投稿会员：巧克力布丁