DB63/T 935-2022 城市公共汽车服务质量规范

ICS03.220.01
OCS R 11 DB63
青海省地方标准
DB63/T935-2022
代替B63/T935-2010
城市公共汽车服务质量规范
2022-07-14发布2022-08-15实施
青海省市场监督管理局发布

前 言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替DB63/T 935-2010《城市公共汽车服务质量规范》，与DB63/T 935-2010相比，除结构性调整和编辑性改动外，主要技术变化如下:
a) 更改了“线路名”相关术语的内容（见 3.1，2010 年版的 3.1）；
b) 更改了“站牌”相关术语的内容（见 3.2，2010 年版的 3.2）；
c) 更改了“路牌”相关术语的内容（见 3.3，2010 年版的 3.3）；
d) 增加了 “导向图” “运营里程”“客运量”相关术语和定义（见第 3 章）；
e) 增加了“运营管理”“车辆管理”的相关内容，并增加了服务质量乘客满意度调查表（见 4.1、4.2、附录 A）；
f) 更改了“候车亭”“站牌”相关的要求（见第 5.1、5.2 章，2010 年版的 4.1、4.2）；
g) 增加了“站台”相关要求（见 5.3）；
h) 增加了“车辆”相关要求，并更改了 “设施设备”“车容车貌”相关的要求（见第 6 章，2010年版的 4.3、4.4）；
i) 更改了“信息服务”的相关内容（见 7.3,2010 年版的 5.3）；
j) 更改了“司乘服务”“车辆运行”“行车安全”等方面的运营服务质量要求，并增加了服务用语资料性附录（见第 8 章，2010 年版的第 6 章）；
k) 更改了“调度管理”的相关内容（见第 9 章，2010 年版的第 7 章）；
l) 更改了“服务监督”的相关内容，并增加了服务质量检查项目表（见第 9 章，2010 年版的第 7章）；
m) 更改了“投诉处理”的相关内容（见第 11 章，2010 年版的第 9 章）。
本文件由西宁公交集团有限责任公司提出。
本文件由青海省交通运输厅归口。
本文件起草单位：青海省质量和标准研究院、西宁公交集团有限责任公司。
本文件主要起草人：来宁军、杨占福、杨永刚、华锋、王天祥、侯彬、李鸿雁。
本文件由青海省交通运输厅监督实施。

内容摘抄：

城市公共汽车服务质量规范
1 范围
本文件规定了城市公共汽车运营服务的术语和定义、基本要求、服务设施要求、运营车辆要求、服务标识的设置、营运服务质量要求、调度管理、服务监督、投诉处理等内容。
本文件适用于城市公共汽车客运服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第2部分：一般图形符号和安全标志
GB/T 5845.3－2008 城市公共交通标志 第3部分：公共汽电车站牌和路牌
GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性
GB 13094 客车结构安全要求
GB 17258 汽车用压缩天然气钢瓶
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
GB 19239 燃气汽车专用装置的安装要求
GB/T 28382 纯电动乘用车 技术条件
GB 38032 电动客车安全要求
CJ/T 107 城市公共汽车、电车候车亭
JT/T 888 公共汽车类型划分及等级评定
JT/T 999 城市公共汽电车应急处置基本操作规程
JT/T 1240 城市公共汽电车车辆专用安全设施技术要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
线路名
运营线路的文字、数字或英文字母标志。
3.2
站牌

在车站或站点处设置，向乘客提供乘车服务信息的指示牌。
3.3
路牌
安置在车厢外部，向车外指示线路名、起始和终点站名等信息的指示牌。按安装在车辆的位置分为前路牌、后路牌和侧路牌。
【来源：GB/T 5845.3－2008，3.5，有修改】
3.4
导向图
安置在车厢内部的视图或导乘屏，指示车辆线路运行的站点和方向。
3.5
运营里程
车辆在运营服务过程中行驶的里程，包括载客里程和空驶里程。
3.6
客运量
统计期内，运送乘客的人员次数。
4 基本要求
4.1 运营管理
4.1.1 取得合法的经营资格，配置符合运营要求的车辆、设施，统一制作和悬挂车辆运营标志。
4.1.2 配备与运营业务相适应的驾驶员、管理人员和其他专业人员。定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、安全防范等相关教育和培训。
4.1.3 建立健全安全生产管理制度和服务保障措施。根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。
4.1.4 执行相关部门核定的票价标准，使用统一印制的票证，按照核准的线路、站点、班次、时刻、运营时间组织运营，不应擅自变更或者停止运营。
4.1.5 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和行业主管部门的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行输运。
4.1.6 建立举报投诉机制，设立服务监督电话，自觉接受社会监督,按照 GB/T 19012 的要求受理乘客投诉，并及时处理。
4.1.7 建立驾驶员服务考核与评价机制，定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时整改。
4.1.8 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量（服务质量乘客满意度调查表参见附录 A）。

（略）

内容索引：

次
前 言 ............................................................................ II
1 范围 .............................................................................. 3
2 规范性引用文件 .................................................................... 3
3 术语和定义 ........................................................................ 3
4 基本要求 .......................................................................... 4
5 服务设施要求 ...................................................................... 5
6 运营车辆要求 ...................................................................... 5
7 服务标识的设置 .................................................................... 6
8 营运服务质量要求 .................................................................. 6
9 调度管理 .......................................................................... 8
10 服务监督 ......................................................................... 8
11 投诉处理 ......................................................................... 8
附录 A （资料性） 服务质量乘客满意度调查表.......................................... 9
附录 B （资料性） 车厢服务用语要求................................................. 10
附录 C （资料性） 服务质量检查项目................................................. 12
参 考 文 献 ......................................................................... 14

投稿会员：可爱莹