GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范
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ICS 01.040.03
A 12 GB
中华人民共和国国家标准
GB/T 36113- 2018
政务服务中心服务投诉处置规范
Specification for complaint-handling of administrative service centre
2018-03-15发布
2018-07-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。
本标准由全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG15)提出并归口。
本标准起草单位:江苏省南通市行政审批局、山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政
务服务中心、江苏省南通市质量技术监督局、山东省新泰市政务服务中心管理办公室、广东行政学院、安
徽工匠，质量标准研究院有限公司。
本标准主要起草人:王- -明、陈金辉、王晶、吴佩杰、李绥州、张伟、陈敢、徐建锋、王晓晖、涂峰、管昊昱、郭鑫、徐田忠、翁永进。
政务服务中心服务投诉处置规范
1范围
本标准规定了政务服务中心(以下简称“中心“)的服务投诉处置原则.处置机构及人员,投诉方式和渠道.处置程序以及处置端果运用。
本标准适用于中心服务投诉处置工作.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是生日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日湖的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 32169.1- 2015 政务 服务中心运行规范第1 部分。基本要求
GB/T 32169,3- -2015 政务 服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求
GB/T32169.4- -2015 政 务服务中心运行规范第 4部分,窗口服务评价要求
GB/T 32170.1- -2015政务 服务中心标准化工作指南第I部分:基本要求
3术语和定义
GB/T 32169.1- -2015 .GB/T 32169.3- 2015.GB/T 32169.4- 2015 和GB/T 32170.1- 2015 界定的以及下列术哥和定文适用于本文件。
3.
投诉compant
服务对象对事项办理和日肃管理不满意向中心表达诉求的行为.
3.
投诉处置人complaint hadingn stalt
代表中心负责受理.调查.处理投诉的人员。
4处置原则
投诉:处置遵循以下原则:
a)合理合法;
b)公平公正:
e) 尊重事实:
d) 快速响应:
e) 及时反管。
5处置机构及人员
5.1 机构
5.1.1中心 应明确相应的内设机构负责投诉处置工作。