GB/T 22486-2022 城市轨道交通客运服务规范

ICS93.080
CCS Q 84
中华人民共和国国家标准
GB/T22486-2022
代替GB/T22486一2008
城市轨道交通客运服务规范
Service specification for urban rail passenger transport

2022-12-30发布 2022-12-30实施
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会发布

前言
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替GB/T22486一2008《城市轨道交通客运服务》，与GB/T22486一2008相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
a)更改了“服务”“服务质量”和“服务人员”的定义（见3.1、3.2和3.9,2008年版的3.1、3.5和3.6):删除了“组织”和“服务组织”的术语和定义（见2008年版的3.2和3.4）：增加了“服务质量准则”“服务水平”“乘客”“运营单位”“服务质量承诺”的术语和定义（见3.3、3.4、3.6、3.7和3.13):
b)更改了服务质量的衡量基准和公益或商业服务的要求（见4.1和4.8,2008年版的4.1.1和4.1.5):增加了对服务质量评价以及运营单位在组织机构、规章制度和提供客运服务的能力的相关要求（见4.2和4.6）：
c)更改了运营技术需求和服务设施布置周整的相关要求（见5.1.1和5.1.2，见2008年版的6.1.1和6.1.2)：增加了服务设施的基本要求（见5.1.3和5.1.4）：
d)更改了标志的一般要求和安全标志的设置要求、列车和车站优先座椅位置标志要求、列车上安全标志的种类要求（见5.2.1、5.2.2、5.2.4和5.2.10,2008年版的6.4.1、6.7.2和6.7.3）：增加了对服务标志的内容、布设和维护要求（见5.2.3、5.2.5~5.2.9）：
e)增加了对自动扶梯、电梯运行时间的要求、站台门和自动扶梯故障情况下处置要求（见5.3.25.3.4):
f）更改了票务设施故障时的处置要求（见5.4.8,2008年版的6.3.3）：增加了票务设施设备的要求(见5.4.35.4.7)：
g)更改了车站广播系统的要求（见5.5.4,2008年版的6.4.2）：增加了乘客信息系统及广播系统的要求（见5.5.15.5.3和5.5.6）：

1范围
本文件规定了城市轨道交通客运服务的一般要求、服务设施和设备、服务提供、服务环境与卫生和服务质量管理。
本文件适用于城市轨道交通客运服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T2893(所有部分)图形符号安全色和安全标志
GB2894安全标志及其使用导则
GB/T7928地铁车辆通用技术条件
GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号
GB13495.1消防安全标志第1部分：标志
GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法
GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法
GB15630消防安全标志设置要求
GB/T16275城市轨道交通照明
GB/T18574城市轨道交通客运服务标志
GB/T19001质量管理体系要求
GB/T30012城市轨道交通运营管理规范
GB/T38374城市轨道交通运营指标体系
GB/T38707城市轨道交通运营技术规范

3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务service
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。
注：服务的结果通常是无形的。

[来源：GB/T15624一2011,3.1，有修改
3.2
服务质量service quality
服务组织为乘客所提供服务的程度。
注：服务质量可通过服务水平或准则来确定。
3.3
服务质量准则quality criterion
从乘客视角确定的服务提供标准。
3.4
服务水平level of service:LOS
用一个指定的评价服务标准对特定的服务进行衡量。
注：服务水平可基于用户对于运输绩效的感受，也可以是公共交通服务的供给量。
3.5
城市轨道交通客运服务urban rail passenger transport service
为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。
3.6
乘客passenger
乘坐交通工具的顾客。
注：不包括工作人员和服务人员。
3.7
运营单位operation provider
经营城市轨道交通运营业务的单位。

4一般要求
4.1应以乘客的视角为基准，衡量城市轨道交通客运服务质量。
4.2运营单位应有符合GB/T30012要求的组织机构、规章制度和提供客运服务的能力。
4.3运营单位应以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。
4.4运营单位应为乘客提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。
4.5运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的信息。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要的指导信息。
4.6运营单位应以本文件及服务质量准则为基础，提出服务质量目标，包括确定提供的服务水平，进行服务质量承诺。服务质量和水平应通过服务质量评价进行衡量。服务质量的管理和评价应符合社会经济环境及其变化发展的要求和需求。
4.7运营单位应向残障等特殊乘客提供相应的服务。
4.8为乘客提供的公益或商业服务应不影响安全，并不降低服务质量。

投稿会员：蒲公英二