DB61/T 5017-2022 陕西省住房公积金服务管理标准

陕西省工程建设标准
陕西省住房公积金服务管理标准
Standard for service management of housing provident fund in Shaanxi Province
DB 61/T
5017-2021
主编部门：陕西省住房和城乡建设厅
批准部门：陕西省住房和城乡建设厅
陕西省市场监督管理局
实施日期：2022年3月30日

1总则
1.0.1为提升陕西省住房公积金行业管理水平和服务质量，规范住房公积金管理中心设施设备配置，加强行业队伍建设，制定本标准。
1.0.2本标准适用于陕西省住房公积金管理中心服务大厅及线上综合服务平台管理，政务服务大厅及受委托银行的住房公积金服务窗口应参照执行。
1.0.3住房公积金服务管理除应符合本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。

2术语
2.0.1服务大厅service hall
服务大厅是住房公积金管理中心服务设施设备配置、人员管理和对外服务的主要场所。
2.0.2服务窗口service window
根据缴存职工、单位的要求，为其提供办理有关业务的窗口。
2.0.3服务对象service object
包括缴存单位、缴存职工等。
2.0.4特殊服务对象special service object
包括视觉障碍、书写障碍、听觉障碍、语言障碍及其他需要特
殊关爱和帮助的服务对象。
2.0.5服务设施service facilities
包括外部设施和内部设施。
2.0.6综合服务平台integrated service platform
承载信息查询、业务办理、信息发布、互动交流等功能，为职工提供线上服务的平台。
2.0.7“好差评”评价service evaluation
“好差评”是服务窗口与综合服务平台设置的用户体验评价渠道，评价分为“满意”“基本满意”“不满意”三个等级。

3服务设施
3.1外部设施
3.1.1服务大厅应建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施完善的地区。
3.1.2外部设施应无安全隐患且符合城市管理部门要求。
3.1.3服务大厅外部应设置门楣标牌、机构名称牌、工作时间牌等。门楣标牌、工作时间牌等应包括住房公积金标识。标识应在住房公积金管理中心名称左侧或者上侧。标牌应制作规范，悬挂位置醒目，并保持整洁。外部标识指引详见附录A。
3.1.4标牌展示时间、内容、形式应符合法律法规及监管部门的相关规定。
3.1.5服务大厅外部应按照城市停车位配建要求，设置机动车停车位、非机动车停车区，并张贴醒目标识。不具备条件的服务大厅，可依托其他建筑物配建的停车场、城市公共停车场、路内停车位解决，并设置停车指引牌。
3.1.6服务大厅外部宜设置无障碍通道，并公示求助电话或设置呼叫按钮。
3.2内部设施
3.2.1服务大厅面积应与实际缴存职工数量、日均办件量相协调，各城市管理中心服务大厅面积不宜小于200m2,分中心、管理部服务大厅面积不宜小于100m2。服务大厅面积可根据线上线下业务量占比调整。
3.2.2服务大厅应设置服务窗口区、休息等候区、自助业务办理区、政策宣传区，可设置识别引导区、疑难问题受理区、母婴区等。
3.2.3服务窗口区应符合下列要求：
1应设置配有住房公积金标识的工作岗位牌，注明窗口办理人员姓名、工号、照片、职务等信息；
2应提供座椅、签字笔等必要的服务用品，合理设置一米线等引导标识。
3.2.4休息等候区应设置等候座椅、饮水机，等候座椅数量应根据服务大厅面积合理配置。可设置液晶电视、智能设备、电子海报屏、报刊架等设施。
3.2.5自助业务办理区应配置具有查询、打印和办理住房公积金业务功能的自助设备，并配有相应设备的功能介绍和操作指南。服务大厅自助设备不少于2台，可根据实际需求增配。有条件或有需求的地区，自助服务区可24小时开放。
3.2.6政策宣传区宜与休息等候区结合设置。
3.2.7服务大厅物品、设备、设施应进行定位、分类和标识管理，必须配备灭火器等安全设备，入口处应配备叫号排队系统设备。
3.2.8服务大厅应设置全覆盖的录像监控，包括服务窗口区、休息等候区、自助业务办理区等区域，并便于检索和调阅。

4人员管理
4.1人员配置
4.1.1服务大厅人员配置应分工明确，包括服务大厅负责人员、窗口办理人员、引导人员，可按面积适量配置安保、保洁等服务人员。
4.2人员职责
4.2.1服务大厅负责人员职责应包括下列内容：
1检查窗口办理人员、引导人员仪容仪表，规范流程要求；
2处理审批等相关业务；
3处理群众投诉、突发性事件等疑难问题。
4.2.2窗口办理人员应负责办理住房公积金的各类业务，宜采用综合柜员工作制度。
4.3教育培训
4.3.1教育培训应符合下列要求：
1培训类型应包括上岗前培训和在职教育培训。上岗前培训应不少于15个工作日，在职教育培训每年不少于2次；
2培训内容应包括政治理论培训和业务培训。业务培训应包括现行行业标准、规范性文件、省市相关规定及日常仪容仪表、仪态礼仪等，并应符合现行行业标准《住房公积金管理人员职业管理标准》JGJ/T407的有关规定；
3培训方式应包括学习培训、参观见学、知识问答、专家授课等。

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