DBJ43/T 530-2021 湖南省住宅室内装饰装修服务标准

UDC
湖南省工程建设地方标准
DBJ  P
DBJ 43/TXXX-2021
备案号JXXXXX-2021
湖南省住宅室内装饰装修服务标准
Service standard for housing decoration in Hunan Province
2021-xx-xx发布2021-Xx-Xx实施
湖南省住房和城乡建设厅发布

1总则
1.0.1为提高住宅室内装饰装修服务质量，规范住宅室内装饰装修服务行为，保护消费者和客户的合法权益，促进行业健康可持续发展，制定本标准。
1.0.2本标准适用于湖南省范围内住宅室内装饰装修企业为客户提供的住宅室内装饰装修服务。企业为新建住宅建筑精装修成品房交房提供住宅室内装饰装修服务的，还应满足建筑工程建设管理要求。
1.0.3住宅室内装饰装修服务除应符合本标准的规定外，尚应符合国家、行业和湖南省现行相关标准的规定。

2术语
2.0.1住宅室内装饰装修housing interior decoration
根据住宅室内各功能区的使用性质、所处环境，运用物质技术手段并结合视觉艺术，达到安全卫生、功能合理、舒适美观、满足人们物质和精神生活需要的空间效果的过程。
2.0.2客户customer
住宅室内装饰装修服务的委托人，可能是最终消费者、也可能是代理人或住宅装饰装修服务供应链内的中间人，本标准内统称为“客户”。本标准中“客户”的含义还包括接受服务的“潜在客户”。
2.0.3企业Enterprise
接受客户委托并向其提供住宅室内装饰装修服务的法人或其他社会经济组织，应具备符合规定要求的相应资质和管理体系，本标准内统称为“企业”。
2.0.4住宅室内装饰装修服务services ofhousing decoration
企业为实现客户提出的住宅室内装饰装修目标、提升客户满意度，在住宅室内装饰装修的咨询、设计、施工和售后等过程中，所提供的系统化、规范化服务。
2.0.5方案设计conceptual design
对拟装饰装修住宅的功能完善、使用空间环境安排、总体装饰装修风格、装饰装修材料及机电设备选用等进行构思并提出满足客户需求的可能且可行的技术文件，是住宅装饰装修设计全过程的最初阶段。
2.0.6施工图设计construction design

在方案设计基础上进行的深化设计，应编制满足材料采购、施工和安装需要的住宅装饰装修施工图设计文件。
2.0.7隐蔽工程concealed works
被其他装饰装修材料遮掩的工程，如电气管线、给排水管线、防水工程、地暖工程、空调通风管线、墙地面的基础处理等。
2.0.8预算报价budget quotation
企业在根据施工图设计文件和国家或地方工程造价定额、企业定额等编制工程预算书的基础上，结合企业信誉、服务质量、市场价格等进行的报价，经客户确认后可作为合同签约价。
2.0.9保修期defects liability period
装饰装修工程竣工之后，企业对该竣工工程整体或分部分项工程负责保修的期限。

3基本规定
3.0.1企业应符合国家和地方对住宅室内装饰装修工程资质的相关要求，并建立质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系。企业设计人员和施工人员应具备国家法律法规规定的资格条件。
3.0.2住宅室内装饰装修施工不应超出住宅分户门以外，不得占用公共空间，不得影响毗邻房屋的安全及使用环境，不得损害公共部位装修和设施。如需临时利用公共空间，位经物业管理机构和有关部门同意，未经同意不得使用。
3.0.3住宅室内装饰装修应进行设计，并应编制完整的施工图设计文件，经客户确认后实施。
3.0.4住宅室内装饰装修使用的材料和部品部件，应符合设计要求和国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定以及相关产品标准的要求，严禁使用国家和当地建设行政主管部门明令禁止和淘汰的材料和设备，宜采用取得绿色建材评价标识的建设工程材料和节能设备。新建住宅建筑精装修成品房交房的住宅室内装饰装修应积极采用取得绿色建材和节能设备。
3.0.5住宅室内装饰装修应确保建筑物的安全性和整体性。未经原设计审查确认，不得拆改主体结构，不得搭建建筑物、构筑物或超出设计允许荷载，不得破坏建筑物外立面和围护结构，不得破坏或凿除已有保温隔热层，不得破环建筑物原有的整体用能设备、可再生能源利用系统等设施。已鉴定为危险建筑物的，未经加固处理不得进行装饰装修施工。
3.0.6住宅室内装饰装修施工应采取减少扬尘、噪声等污染的措施，建筑垃圾应在物业管理机构规定的位置集中堆放，及时清运。

4交流服务
4.1一般规定
4.1.1企业应建立客户服务制度，并应包括以下内容：
1信息明示制度及真实性承诺；

2员工基本礼仪制度；
3客户回访制度和售后服务制度；
4客户投诉处理制度和赔付制度；
5其他需要告知客户的服务制度。
4.1.2企业应在经营场所向客户明示营业执照、住宅室内装饰装修服务流程、服务收费标准、设计合同示范文本、施工合同示范文本以及应按规定取得的相关资质证书等。
4.1.3企业应向客户书面出具住宅室内装饰装修服务的详细流程，并履行服务承诺。
4.1.4企业工作人员工作时间应佩戴工作卡，宜统一着装。
4.2咨询接待
4.2.1咨询接待人员应具备相应的专业知识，在客户咨询过程中应能准确地向客户传达各类住宅室内装饰装修知识。向客户提供的信息和资料应真实有效，不得虚假宣传。
4.2.2企业应根据咨询服务方式的特点和要求制定相应的服务标准。咨询服务可采用门店或展会咨询、电话咨询、网络咨询等方式，并应符合下列要求：

1采用门店或展会咨询时，企业应设置专门的咨询接待场所，环境应整洁舒适；
2采用电话咨询时，企业应设立工作时间有专人接听的咨询服务电话，其余时间宜设置专门的录音电话或传真；
3采用网络咨询时，企业应设立网络咨询服务渠道，客户可通过计算机、手机等终端设备进行咨询。
4.2.3咨询接待人员应当场解答客户问题，不能当场解答的问题应约定补充解答时间和方式。通过网络和电话通信等方式留言收到的留言咨询问题，应在1个工作日内给予明确答复。
4.2.4企业应对有关商品名称、技术术语、工艺描述等方面的用语进行规范统一。
4.2.5咨询接待应保留相关记录。
4.3报修受理
4.3.1企业应专设售后服务部门和专业维修人员，并公布受理报修电话。报修电话可分为工作时间接听或24小时全天候接听。专线接听人员应耐心倾听客户报修情况，做好报修记录并予以跟踪落实。
4.3.2维修人员接到报修通知后，应在规定时间内上门勘察。上门勘察前应事先与客户约定具体上门服务时间。
4.3.3维修人员应在上门勘察后制定维修方案，简单的方案可以参照本标准附录A填报维修方案表，复杂的方案应经企业技术负责人审批。维修方案应经客户确认后方可实施。
4.3.4维修作业时，维修人员应先做好相关物品及区域的保护工作，防止污损地板、地砖等相关物品：因家具或其他物品阻挡或影响维修需挪位移动时，维修人员应先征得客户同意，挪移时应避免对其产生损伤，完工后应清理现场并予以复原。维修单应由客户签字确认。
4.3.5企业应规定从受理到上门的最长时限，对于报修的水电等紧急问题城区范围应在4小时内达到现场，其他地区应在8小时达到现场。
4.3.6企业应对所有报修服务的客户进行回访，回访可采用电话、短信等方式，内容应包括是否解决报修故障和达到报修预期、保修人员服务态度、是否存在违规违纪行为等。
4.3.7在保修期内，企业可定期为客户提供有针对性的主动服务或回馈活动。

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