GB/T 19004-2020 质量管理 组织的质量 实现持续成功指南

ICS03.120.10
A00    GB
中华人民共和国国家标准
GB/T19004-2020/1S09004:2018代替GB/T19004一2011
质量管理组织的质量实现持续成功指南
Quality management-Quality of an organization-Guidance to achieve sustained success
(IS09004:2018,IDT)
2020-11-19发布2021-06-01实施
国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会发布

1范围
本标准为组织增强其实现持续成功的能力提供指南。本标准与GB/T19000一2016阐述的质量管理原则相一致。
本标准提供了自我评价工具，以评审组织采用本标准中概念的程度。
本标准适用于各种规模、不同类型和从事不同活动的任何组织。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000一2016质量管理体系基础和术语(IS09000:2015,IDT)
3术语和定义
GB/T19000一2016界定的术语和定义适用于本文件。
4组织的质量和持续成功
4.1组织的质量
组织的质量是指为了实现持续成功，组织的固有特性满足其项客和其他相关方需求和期望的程度哪些因素与实现持续成功相关由组织决定。
注1：“姐织的质量米源于GB/T19000一2016中3,6.2“质量”的定义(“客棒的一组固有特性满足要求的程度)，以及GB/T19000一2016中3.6.4“要求"的定义(“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望)，与GB/T
1901的目的不同，GB/T1900】关注产品和服务的质量，从而树立对组织具备提供合格产品和服务能力的信
心，增强颗客澜意。
注2：本标准摄及的“需求和期望"皆指“相关的需求和期组”。
注3：本标准提及的“相关方"皆指有关相关方"。
注4：本标准提及的“相关方"皆包括顾客。
组织应屈越其产品和服务质量以及顾客的需求和期望。为了实现持续成功，组织应关注对相关方需求和期望的预测并予以满足，从而增强相关方满意及综合体验。
组织应运用质量管程的所有原则（见GB/T19000一2016），以实现持续成功，尤其应注重“以颜客为关注焦点”和“关系管理”"原则，以满足相关方的不同需求和期望。
各相关方的需求和期望可能是不同的、一致的或相互神突的，或者变化很快。因此，可采用多种形式表达和满足相关方的需求和期望，如合作、谈判，外包或终止活动；在应对相关方的需求和期望时，组织还应考趣相关方之问的相互关系，相关方的组成可能随时间的推移以及在不同的组织，行业、文化和国家之间有很大差异：图2给出了相关方及其需求和期望的示例。

4.2组织持续成功的管理
4.2.1通过长期持续满足相关方的需求和期望，能够提高组织的质量并实现持续成功。短期和中期目标应支持长期战略。组织的环境不断变化，为了实现持续成功，最高管理者应：
a)定期监视，分析，评价和评审组织的环境以识别所有的相关方，确定其需求和期望及其各自对组织绩效的潜在影响；
b)确定，贯彻和沟通组织的使命，愿景和价值观，并促进形成具有凝聚力的文化;
c)确定短期和长期的风险和机遇;
d)确定，实随和沟通组织的方针、战略和目标;
e)确定相关过程并进行管理，使其在协调的体系中运行;
f)管理组织的资源，使过程能够达到预期结果;
g)监视、分析、评价和评审组织的绩效;
h)建立改进、学习和促进创新的过程，以支持组织增强应对环境变化的能力。
4.2.2考虑相关方的需求和期望，能使组织：
a)有效和高效地实现目标;
b)消除相冲突的职责和关系;
c)协调和优化实践;
d)促成一致性;
e)改进沟通;
f)促进培训、学习和个人发展;
g)促进对其最重要特性的关注;
h)管理其品牌或声誉的风险和机遇;
i)获得和共享知识。

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