GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南

ICS03.120.10
A00   GB
中华人民共和国国家标准
GB/T19012-2019/1S010002:2018代替GB/T19012一2008
质量管理顾客满意组织投诉处理指南
Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations
(1S010002:2018,IDT)
2019-06-04发布2020-01-01实施
国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会发布

1范田
本标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发，运行，保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
注：在本标准中，术语“产品”和一服务”指组织为顾客或按颗客要求提供的输出。
本标准适用于各种类型，不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。附录B特别提供了针对小企业的指南。本标准侧重投诉处理的以下方面：
a)通过营造以顾客为关注焦点的环境，接纳反馈（包括投诉），解决所收到的投诉，以及提高组织改进其品和服务的能力，包括国客服务，以增强顺客请意;
b)最高管理者通过参与和提供配置足够的资源（包括人员培训）来履行承诺;
c)识别并关注投诉者的需求和明望;
d)为投诉者提供开放，有效和使于使用的投诉过程;
e)对投诉进行分析和评价，以便改进产品和服务质量，包括顺客服务;
f)审核投诉处理过程;
g)评审投诉处理过程的有效性和效书。
本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新板本（包括所有的修改单）适用于本文件。
ISO9000质量管理体系基础和术语(Quality management systems一Fundamentals and vocabulary)
3术语和定义
IS09000界定的以及下列术语和定文适用于本文件。
3.1
投诉者complainant
提出投诉(3.2)的个人、组织(3.8)或其代表。
[来源：IS010001:2018.定义3.2]
3.2
投诉complaint
就产品，服务或投诉处理过程，表达对组织(3.8)的不满，无论是否明确地圳望得到答复或解决问题。
注1：投诉也可在组织和蘭客(33)互动中的其他环节产生。
注2：投诉可以是直接减间接的。
[来源：GB/T19000一2016，定义3.9,3，副除了“（顾客满意）”，增加了注1，注2.]

3.3
顾客customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织(3,8)常例，消费者，委托人，最终使用者，零售商，内部过程的产品或眼务的接收人，受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外富的。
[来源：GB/T19000一2016，定义3.2,4]
3.4
顾客满意customer satisfaction
顾客(3.3)对其剔望已被满足程度的感受
注1：在产品或服务交付之前：短架〔3,8》有可能不了解顺客的期望，蓝至顺客也在考虑之中。为了实现较高的顺客锅意，可能有必要情足那些顾客既没有明示，也不是通霜险含或必须履行的期型。
注2：投诉(32)是一种满章程度低的最常见的表达方式，但没有投诉岸不一定表明顺客很情意。
注3：即使规定的顺客要求符合顺客的恩望并得到满足，也不一定确保腰客滨意。
[来源，GB/T19000一2016，定义3.9.2]
3.5
顾客服务customer service
在产品或服务的整个寿命周期内，组织(3.8)与顾客(3.3》之间的互动。
[来源：GB/T19000一2016，定义3.9.4]
3.6
反馈feedback
对产品，服务或投诉处理过程的意见，评价和诉求。
注：反馈也可在组织(3.8)和丽客(3,3)互动中的其他环节产生。
[来源，GB/T19000一2016，定义3.9.1，增加注.]
3.7
相关方interested party:stakeholder
可影响决策或活动，受决策或活动所影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.8)。
示例：颗客(3,3).所有者、阻织内的人员，供方、银行，监管者。工会，合作伏律以及可包新竞争对于或相对立的社会群体。
[来源：GB/T19000一2016.定义3.2.3.该定义中的注被副除.]
3.8
组织organization
为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注：组架的气念包括，相不限于代理角，公司、集团，商行，企业单位，行政机构，合常公司、静会，整善机构或研究机构，或上述组凯的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。
[来源：GB/T19000一2016，定义3.2.1，该定义中的注2被则除。]
4指导原则
4.1总则
为有效和高效处理投诉，建议遵循4.2至4.15的指导原则。
4.2承诺
组织应对投诉处理过程的规定和实植主动做出承诺。

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