GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南

ICS03.120.10
A00   GB
中华人民共和国国家标准
GB/T19038-2009
顾客满意测评模型和方法指南
Guidelines for model and methods of customer satisfaction measurement
2009-09-30发布2009-12-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布

1范围
本标准规定了采用结构方程模型实施顾客满意测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、选择数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等。
本标准适用于组织采用结构方程模型方法实施的外部顾客满意测评，组织也可参照本标准采用其他模型方法实施顾客满意测评。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勒误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000一2008质量管理体系基础和术语
GB/T3358.1一1993统计学术语第一部分一般统计术语
3术语和定义
GB/T19000一2008和GB/T3358.1一1993确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
顾客customer
接受产品的组织或个人
示例：裤费者、委托人，最终使用者，零售商，受益者和采购方。
[GB/T19000-2008,定义3.3.5]
3.2
顾客满意customer satisfaction
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注：采用GB/T19000一2008中定义3.1.4，该定义中的注被刷除。
3.3
结构方程模型structural equation model
基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术。
3.4
结构方程structural equation
结构方程模型的构成部分，用以搞述潜变量(3.6)之间关系的方程。
3.5
测量方程neasurement equation
结构方程模型的构成部分，用以精述潜变量(3.6)与可观测变量(3.7)之间关系的方程。
3.6
潜变量latent variable
不能直接测盘的变量，如智力，学习动机、顾客满意等。

3.7
可现测变量observable variable
可直接测量的变量，可用以间接测量潜变量(3.6)。
3.8
样本sample
按一定程序从总体中轴取的一组（一个或多个）个体（或抽样单元）。
[GB/T3358.1-1993,定义3.5]
3.9
样本量sample size
样本中所包含的个体（或抽样单元）的效目。
[GB/T3358.1一1993，定义3.7]
3.10
抽样sampling
从总体中抽取样本。
[GB/T3358.1一1993，定义3.6]
3.11
轴抽样单元samplirg unit
为抽样目的，将总体划分成由个体组成的有限多个部分，每一部分称为一个抽样单元。
注1：一个抽样单元可以包含一个或多个个体。
注2：抽样单元可以分级：总体由初领（抽样）单元组成，每个初复（拾样）单元由二级抽样单元组成，依此类推。
注3：采用GB/T3358.1一1993中定义5.2，该定义中的往3被除。
3.12
估计csirion
根据样本推新总体分布的未知成分，例如参数。
[GB/T3358.1-1993,定义3.39]
3.13
伯度reliability
在一定条件下，进行多次测量时，所得测量结果的一致性及稳定性。
3.14
效度Validity
测食工具或手段能够正确测出被测对象真实情况的有效程度。
3.15
卫信水平confidence level
[T:,T:]是8的一个双侧或单剧置信区间，1一a是0和1之间的常数，若对一切0，有P(T,≤≤T)≥1一a,则称1一a为该置信区间的置信水平。
注1：当P(T≤T)1一a时，1一a也常称为置信系数或登信度。
注2：登信水平1一a通含取接近于1的慎，如0.90,0.95,0.99等。
[GB/T3358.1-1993,定义3.49]
4遍立雨客满意测评模型
4.1模型结构
在建立顾客满意测评模型之前，组织应首先识别顾客及顾客要求。应根据顾客在购买及使用产品过程中“满意”形成的因果关系构建顾客满意测评慎型。调评模理由结构方程和调量方程构成。到评模型结构及其数学形式示例可参见附录A。
4.1.1结构方程
结构方程由潜变量按照相互影响关系构成。蒂变量的设置应建立在顾客鞫买及使用产品过程中的心理体验础上，并综合考患顾客要求，一般可分为影响顾客满意的原因变量和结果变量，潜变昼不能直接被测量。
4.1.2测量方程
利量方程由潜变量和其所对应的可观测变量按照相互影响关系构成。可观侧变量的设置应综合考虑其是否能够反陕或代表其所观测的潜变量以及顾客委求。可观阅变量能直接被测盈。
4.2模型的数学形式
顾客满意利评模型应有与模型结构相对应的数学形式，这些数学形式是运用计算机程序来估计所需要的模型参数的必要前提。可观测变量的数值能通过对顺客调在得到，其他数值（潜变量数值，路径系数”及残差等）需要采用相应的统计分析方法估计得到。

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