GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则
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ICS03.120.10
A00
中华人民共和国国家标准
GB/T19039-2009
顾客满意测评通则
General rules of customer satisfaction measurement
2009-09-30发布2009-12-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布
1范围
本标液规定了进行殿客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。
本标准适用于组织实施外部顺客满意测评。
2范性引用文件
下列文件中的条款通过标准的用面成为本标准的条熟、凡是温日期的引用文件，其随后所有的修政单（不包括勒误的内餐或修订版均不适用于本标准，然而，鳞根据管标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的新版本。凡是不注日期的引用文件：其最新版本通用于本标准。
GB/T19000—2008质量管体系基础和术语
3术语和定义
GB/T19000—2008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
顾客消意customer satisfaction
顾客对其要求已被满足程度的感受。
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
[GB/T190002008,定义3.L.41
3.2
顾客满意测评customer satisfaction measurement
组织为了解其提供的产品的满宴程度，黄划和设计状取顾客满掌信息的程序，实施嗣在，计算并分析暖客翡意结果的过程。
4基本原则
4.1总则
为保证颗客裤意测评法副评过程及调评结果的有数，搬颈应遵须4,2至45的基本原则。
4.2资硬
组织应配置充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。
4.3职责
组织应对参与原客满意测评的人员制定相应的职责。
4.4适宜方法
组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。
4.5持续测评
组织应根据需要建立持续测评制度，以科于不断提高顾客满意。