DB4101/T 25.1-2021 物业服务规范 第1部分：通则

ICs03.080
CCS A12   DB4101
郑州市地方标准
DB4101/T25.1-2021
物业服务规范第1部分：通则
2021-12-31发布2022-03-31实施
郑州市市场监督管理局发布

1范围
本文件规定了物业服务规范的术语和定义、基本要求、服务内容、基础服务要求、特约服务要求、服务评价与改进。
本文件适用于郑州市行政区域内物业报务企业提供的物业报务活动，其他物业报务主体可参照执行。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
业主
房屋的所有权人。
3.2
物业服务
业主选聘物业报务企业按照合同约定，由物业服务企业对物业管理区域内的建筑物及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。
3.3
特约服务
物业服务企业依据业主或物业使用人实际需求所提供的超出物业报务合同约定以外的服务活动。
3.4
共用设施设备
物业管理区域内，由业主共有共用的电梯、照明设施、电力设备安全外护栏、天线、上下水管道、落水管、沟渠、池、井、消防设施、电子监控设施、共用设施设备用房等。
3.5
物业管理用房
所有权归全体业主共有，仅供物业管理相关活动使用的房屋。
3.6
承接查验
承接物业管理项目前，物业服务企业和建设单位或业主委员会按照国家相关规定和物业报务合同或前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备、物业服务费预收或拖欠精况以及相关档案资料等进行检查和验收的活动。
4基本要求
4.1物刎业服务企业

4.1.1建设单位或业主方应按照《河南省物业管理条例》的标准配置物业管理用房，应具备通风、采光条件和简单装修，按规划要求使用，不得擅自改变用途。
4.1.2物业服务企业应提供并维护所需的设施、设备及各类用品，以满足物业服务需求。
4.1.3物业服务企业的公示信息包括并不限于物业服务企业营业执照、服务项目基本情况、服务标准、收费标准、利用物业共有部分、共用设施设备经营及收益情况、专项维修资金使用情况等信息。
4.1.4宜利用科技手段，提高物业报务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。
4.1.5应根据物业服务特点，对房屋与共用设施设备管理、公共绿化管理、公共区域环境卫生服务、客户服务、秩序维护服务、突发事件应急服务等内容规定明确的工作程序和要求。
4.1.6应建立教育培训体系，制定培训计划，组织从业人员认真学习，并有相应的培训、考核资料和记录。
4.2从业人员
4.2.1应配备所需的岗位人员。人员能力应与物业报务项目相适应。
4.2.2从业人员应参加物业管理相关法律法规知识培训与专业技能培训，经考核合格后方可上岗。
4.2.3专业人员应持有与其岗位相应的岗位技能证书，特种设备作业人员、消防中控室操作人员等特殊岗位作业人员应按国家相关法律法规规定持证上岗。
4.3财务管理
4.3.1建立健全则务管理制度，账目清晰。
4.3.2成本核算、费用公示及收支情况符合规定要求。
4.3.3专项维修资金应单独立账、专款专用。资金使用、分挂、成本核算及收支情况应有审计报告，审计结果向业主大会报告。
4.3.4利用共有部位、共用设施设备经营所得收益应单独立账。
4.4档案管理
4.4.1应把物业开发和管理活动中形成的文字、图像、声音以及其他形式的载体等原始资料妥善保存。
4.4.2应根据实际情况需要进行分类，包括但不限于：
a)物业权属资料、技术资料科和验收文件；
b)业主或物业使用人信息档案；
c)行政、人事档案；
d)培训档案；
e)财务档案；
f)公共区域秩序维护档案；
g)公共区域环境管理档案；
h)设备设施运行、维护、管理档案；
i)客户服务档案。
4.4.3应根据档案性质、类型、常用程度，采取相应措施进行管理，保护业主或物业使用人隐私、商业移密和其他不宜公开的信息。
4.4.4应建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度。
4.4.5宜采用数字化技术管理物业档案。
4.5风险管理
4.5.1应建立风险识别、排查以及处理机制，并结合现场管理的情况，定期开展相关工作。

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