Q/SY 1331.1-2014 信息系统运维管理规范 第1部分：导则
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Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY1331.1-2014代替Q/SY1331.1一2010
信息系统运维管理规范
第1部分：导则
Specifications for information system operation and maintenance management- Part 1:General guidelines
2014一08-22发布 2014一10一01实施
中国石油天然气集团公司发布
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（简称“中国石油”）信息系统运维管理规
范的范围、原则、运维组织与职责、岗位和职责、运维考核和岗位工作量计算方法等。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作，非统建信息系统运维管理工
作可以参照本部分执行。
2内容概述
2.1各个部分间关系
信息系统运维管理规范是指导信息系统运维和管理系统化、规范化的统一标准，其中导则部分提
供运维管理工作的总体指导原则、运维组织与职责、岗位和职责、运维考核和岗位工作量计算方法：
另外六项标准包含帮助热线、监控管理、事件和服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理等关
键流程，提供运维管理工作具体实施的流程和方法。
帮助热线为信息技术服务的供需双方建立唯一的联络点，各个流程的输出都为帮助热线提供信息
支持。监控管理是满足服务可用性管理和服务级别管理的重要手段之一，监控管理作为事件和服务请
求以及问题管理的输入之一，生成事件和问题申请单。事件和服务请求管理以及问题管理是两个相对
独立但联系密切的流程，事件和服务请求管理强调处理的时效性，问题管理强调处理的预见性。变更
管理流程确保所有的变更都经过授权，并具有可追潮性。配置管理流程准确、完整地记录信息系统运
行环境中的配置项信息，与变更管理联系紧密，为各个流程提供符合实际情况的系统运行支持数据。
2.2各部分概述
2.2.1导则
确立信息系统运维管理规范中的各信息系统运维管理应遵循的基本原则和使用范围，明确所包含的各项标准之间的相互关系。
2.2.2帮助热线
帮助热线在用户与信息系统运维组织之间建立单一联系点，保证用户的呼叫请求的输入唯一性。建立帮助热线能提高信息系统服务时效性和稳定性，减少服务的响应时间、提高用户满意度。
2.2.3监控管理
监控管理为组织提供了监测事件、了解其影响和确定适当控制措施的能力。主要活动包括识别监控管理需求、制定监控管理计划、执行监控管理计划、监控和报告、回顾和改进。
2.2.4事件和服务请求管理
事件和服务请求管理是指系统不正常、非常规的运行状态，包括系统故障、服务中断、性能降低、运行异常等。事件和服务请求管理负责突发事件和服务请求的报告、受理、分析、诊断、解决、确认、关闭和汇报等，以快速恢复被中断或受到影响的服务。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的T服务，而不在于查找根本原因。
2.2.5问题管理
问题管理负责问题的创建、分析、诊断、解决、关闭和回顾等，以找出问题的根本原因，防止事件重复发生。
2.2.6变更管理
变更是指对生产环境中的系统、硬件、软件、文档等要素进行调整、更换、修改等操作。变更管理包括变更的请求、接受和分类、评估审批、构建、实施、回顾和关闭等。变更管理可以降低和消除变更对IT环境带来的风险，从而提高IT系统的可用性。
2.2.7配置管理
配置管理的对象为配置项(CI)。配置项包括服务器、存储、网络设备、外设、机房设备、软件、文档等T基础架构中所有必须控制的组成部分及其相互之间的关系。配置管理包括配置管理与规划、配置标识、配置控制、状态统计与报告、验证与审计等。它为其他运维流程提供必要的信息，保证IT环境的完整性和稳定性。
3原则
3.1基本原则
信息系统运维管理基本原则主要包括：
a)中国石油信息管理部负责组织制定信息系统运维管理规范，信息管理部定期（至少每年度）组织相关业务部门对信息系统运维管理规范的执行情况进行审查，有关部门或专业分公司依据信息系统运维管理规范执行并持续改进。
b)信息系统建成后，有关部门或专业分公司应制定信息系统应用与运行维护管理细则，推进系统深人应用。相关工作各环节业务处理应在信息系统中进行，生产经营管理数据纳入信息系统管理。
c)有关部门或专业分公司根据领导小组审议通过的年度计划，组织项目承担单位编制信息系统运行维护工作年度计划，明确运行维护工作的目标任务、人员配置、进度安排、服务标准和经费预算等，并与项目承担单位签订年度运行维护合同。
d)信息系统需要应急演练或停机检修时，由项目承担单位提出申请，经有关部门或专业分公司批准后实施。
e)有关部门、专业分公司对项目承担单位的年度运行维护工作进行验收。验收内容包括任务完成情况、系统正常运行时间、故障次数、应急演练、重大事件处理结果、队伍素质提升情况以及用户满意度等。验收结果报信息管理部备案。
f)按国家保密要求系统设立三员，即系统管理员、安全保密管理员和安全审计员，并且三员的权限相分离相互制约。系统管理员负责系统运行环境的参数等配置：安全保密管理员负责用户的增、删、改，用户权限的分配以及用户操作日志的查看：安全审计员负责查看系统管理员以及安全保密管理员的操作日志。
g)岗位工作量统计数据由企业信息系统管理平台提供。
4运维组织与职责
4.1信息技术专家中心
第一级为信息技术专家中心，按技术和业务领域，依托项目承担单位设立，由中国石油信息技术和业务专家、外部软件和咨询专家组成，负责解决复杂故障、突发事件和宕机恢复等问题，为系统升级、功能完善、扩展实施等提供技术支持。
4.2信息技术支持中心
第二级为信息技术支持中心，按已建信息系统设立，由项目承担单位人员组成，负责系统的整体运行维护工作，为系统应用和三级运行维护提供共享技术支持。
4.3所属企业运行维护队伍
第三级为所属企业运行维护队伍，负责本单位信息系统的现场运行维护工作。