Q/SY 1331.2-2014 信息系统运维管理规范 第2部分：帮助热线
附件大小：6.62MB附件格式：1个直链文件，格式为pdf
所属分类：石化规范
分享会员：llff11358
分享时间：2022-09-03
最后更新：
资源简介/截图：
Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY1331.2-2014代替Q/SY1331.2一2010
信息系统运维管理规范
第2部分：帮助热线
Specifications for information system operation and maintenance management-Part 2:Helpline
2014一08一22发布2014一10一01实施
中国石油天然气集团公司发布
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管
理过程中帮助热线的目标、主要活动内容及其岗位职责。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/SY1331.4一2014信息系统运维管理规范第4部分：事件和服务请求管理
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
帮助热线helpline
在信息系统运维组织与用户之间的集中单一联系点，负责管理故障和服务请求，还负责与用户的
沟通。
3.2
服务请求service request
用户对信息、建议、标准变更或访问信息系统服务的请求。例如，重置密码、为新用户提供标准
的服务。服务请求由帮助热线处理，并且通常不需要提交变更请求。
3.3
通话时长call duration
服务热线人员应答用户的呼叫后到用户挂机的时间。通话时长不包括用户听回铃音或彩铃的时
间，但包括通话保持时间。
3.4
平均处理时长average handle time
服务热线人员处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长及话后处理时长。
3.5
平均应答速度average speed of answer
来电被服务热线人员接听前，用户平均等待时间。
3.6
帮助热线解决率helpline resolution rare
帮助热线不需要升级到其他支持小组，就解决的问题的比例。
3.7
服务水平service level
在特定时间段内响应呼叫请求的比例。例如，服务水平是80/30，指80%的呼叫请求在30s内被接听。
4目标和定位
4.1目标
尽快帮助用户“恢复服务”，“恢复服务”包含修复技术故障、履行服务请求或回答咨询等能够提
高用户满意度的所有事情。
4.2定位
帮助热线位于信息系统运行维护体系的最前端。信息系统运行维护使用帮助热线受理故障或服务
请求，帮助热线无法解决的问题，提交给相应的信息技术支持中心处理并及时反馈。