Q/SY 1331.4-2014 信息系统运维管理规范 第4部分：事件和服务请求管理

Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY1331.4-2014代替Q/SY1331.4一2010
信息系统运维管理规范
第4部分：事件和服务请求管理
Specifications for information system operation and maintenance management-
Part 4:Incident and service request management

2014一08一22发布2014一10一01实施
中国石油天然气集团公司发布

1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集闭公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管理过程中事件和服务请求管理的范围、术语和定义、角色和职责、流程原则、流程和说明以及指标和报告。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作，非统建信息系统运维管理工作可以参照本部分执行。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
事件incident
用户在信息系统使用过程中，在合同范围内出现的任何故障、服务请求和安全事件。
2.2
服务请求service request
客户希望得到的业务支持、信息咨询、辅助配合或者文档方面的请求。
3角色和职责
事件和服务请求管理角色设置过程中，根据Q/SY1331.1的要求，建立运维岗位与流程角色映
射关系，见表1。

4流程原则
4.1基本原则
事件和服务请求基本原则主要包括：
a)在事件整个处理过程中，帮助热线从事件记录开始到事件关闭为止，需要监督事件的影响及处理情况。
b)所有事件都应被记录，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案等相应的信息。同时，在事件关闭前帮助热线应确保相关文档完整、全面、准确并归档。
c)当事件处理发生冲突时，应优先处理重大事件或优先级较高的事件：如果优先级别相同，则优先处理相对简单事件。
d)在事件处理过程中，帮助热线应随时保持与用户的沟通（沟通方式包括邮件和电话等），通知用户事件处理进展状况。若不能按照预期恢复，应提前告知用户，并采取相应措施，取得用户的认可。
e)应定期（例如，每周/每月）产生事件报告，应定期举行事件管理会议对重复发生的事件和通过变通方法解决的事件进行评估分析，为找出根本问题提供依据。在报告中，应分析事件的类型、数量和影响，以及后续的改进措施，以确保事件得到及时、有效的管控。
f)应定期（建议每半年）对流程进行回顾（可与内部审核一起进行），回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以持续改进流程。
g)建立定期的服务回顾和检查制度，定义潜在的流程改进计划。根据流程的不断完善和对服务质量的提高，对运维支持人员应进行必要的培训工作。
h)当事件经理不在岗位时，有相应人员代理执行其职责。
i)根据服务管理成熟度，确定服务请求处理流程是否建立单独流程。

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