Q/SY 1331.5-2014 信息系统运维管理规范 第5部分：问题管理

Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY1331.5-2014代替Q/SY1331.5-2010
信息系统运维管理规范
第5部分：问题管理
Specifications for information system operation and maintenance management-
Part 5:Problem management

2014一08一22发布2014一10一01实施
中国石油天然气集团公司发布

1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管理过程中问题管理的范围、术语和定义、角色和职责、流程原则、流程和说明以及指标和报告。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作，非统建信息系统运维管理工作可以参照本部分执行。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
问题problem
由一项或多项事件导致影响信息系统正常运行的潜在原因。
2.2
问题管理problem management
调查和分析一个或一组事件和问题的根本原因，找出永久性解决方案，通过变更管理或直接执行解决方案，从根源上解决问题，从而预防事件或问题的再次发生。
3角色和职责
问题管理角色设置过程中，根据Q/SY1331.1的要求，建立运维岗位与流程角色映射关系，见表1。

4流程原则
4.1基本原则
基本原则主要内容包括：
a)所有问题都应被记录下来，并保证相关信息尽可能详细准确。
b)重大事件发生后，应触发问题流程，寻找根本原因。
c)解决问题应综合考虑成本效益原则，评估问题解决的合适时机。
d)常见和典型的问题解决方案应申请纳人已知错误数据库，并定期回顾和完善，便于以后使用。
e)定期（建议每季度）召开问题管理会议，一方面产生和回顾问题管理报表，以改进问题管理
流程：另一方面讨论和分析未解决的问题。
4.2主动发现原则
主动发现原则主要内容包括：
a)应鼓励所有运维工作中的人员（包括事件和服务请求管理人员）主动提出问题，增加问题的来源渠道。
b)对系统监控、巡检中发现的事件进行趋势分析。
c)定期（建议每季度）对所负责领域的事件进行分析，识别潜在原因。
d)当某一类事件数量增长达30%以上时，应作为问题来分析。
4.3关联原则
关联原则主要内容包括：
a)对于根本原因相同或通过同一解决方案能够彻底解决的问题，应进行关联，再分派处理，问题解决后，相关问题应一并关闭。
b)对于已关闭的问题，若发现有最新的解决方案，应提交新的问题单，并进行问题单关联。

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