SJ/T 11435-2015 信息技术服务 服务管理 技术要求.pdf

ICS35.080 L77 备案号：52041-2015 SJ 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T11435—2015 信息技术服务服务管理技术要求 Information technology service-Service management-Technical requirements 2015-10-10发布 2016-04-01实施 SJ 中华人民共和国工业和信息化部发布 2016 SJ/T11435—2015 目 次 前言… III 1范围. .1 2规范性引用文件. …1 3术语和定义 1 4缩略语.... 3 5总则. RY会 NFORMATION TEO 3 5.1概述.. 3 5.2管理主体 4 5.3管理行为 4 5.4管理对象 4 5.5管理信息流 5 6监控管理技 求 5 6.1概述 5 6.2采集管理 5 6.3性能管理 5 6.4告警管理 SJ 5 6.5统计分析 6 7过程管理技术要表 6 7.1概述... 6 7.2事件管理 6 7.3 问题管理 STANDARDS 7 7.4配置管理 8 7.5 变更管理 .....9 7.6 发布管理. 10 7.7 服务级别管理. ....10 7.8 可用性与连续性管理. ...11 7.9 预算与核算管理. 12 7.10容量管理............ 7.11服务报告.... 7.12 信息安全管理… 13 7.13 业务关系管理.… ......14 7.14 供应商管理. ......14 7.15 服务台管理.… ...15 7.16 任务管理. ..16 7.17 知识管理. .. 16 I SJ/T114352015 8决策支撑技术要求 . …… ..17 8.1概述....... ...17 8.2服务运营水平分析数据... ...17 8.3服务运营要素分析数据 .....19 附录A(规范性附录)监控管理指标. .........21 附录B(规范性附录)过程管理指标.…… .....25 附录C(规范性附录) 信息技术服务管理工具数据接口要求.28 参考文献..…… ..60 II ...