SJ/T 11739-2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求.pdf

ICS35.080 L77 SJ 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T11739—2019 信息技术服务呼叫中心运营管理要求 Information technology service- Requirements for call center operation management 2019-11-11发布 2020-04-01实施 SJ 中华人民共和国工业和信息化部发布 2016 SJ/T11739—2019 目次 前言 III 1范围 .1 2规范性引用文件 .1 3术语和定义 4运营管理基本要求 5战略规划 .1 6运营过程 A .2 7人员管理 4 8服务品质管理 1 9系统管理 INFORMATION .5 6 参考文献 ND 8 WO XHISININ SJ STANDARDS I SJ/T11739-2019 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出. 本标准由中国电子技术标准化研究院归口. 本标准起草单位：中国电子商会、中国电子技术标准化研究院、中国人寿财产保险股份有限公司、 中国工商银行远程银行中心、北京易训天下咨询服务有限公司、北京赢动实信息咨询有限公司、小米科 技有限责任公司、中银金融商务有限公司、易宝支付有限公司、国家电网公司客户服务中心、中国国际 航空股份有限公司、顺丰控股集团股份有附公司 诚伯信息有限公司、北京三快在线科技有限公司、 广州浚峰网络技术有限公司、香港易宝通讯有限公司、 云硕种技有限公 北京优胜资讯有限公司、北 京鸿联九五信息产业有限公司天津天保人力资源股份有限公司： 绿特 力贸易（苏州）有限公司. 本标准主要起草人明英、 李谦、张震、邓爱军、李京成、赵萍、 张擦、许乃威、杨京津、全满 枝、李向红、王美红、高路、熊军、原敏、于泉杰、张伟娜、张惠芳、潘 扬阳、黄秀彬、卓丽娜、 马伯涛. INI HO SJ STANDARDSJ III ...