ICS 03.100.30 分类号：A02 备案号：19971-2007 QB 中华人民共和国轻工行业标准 QB/T 2837-2006 家用和类似用途电器维修服务 从业人员行为规范 Specification of staff's behaviour for household and similar electrical appliances service 2006-12-17 发布 2007-08-01 实施 中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布
QB/T2837-2006 前 言 本标准由中国轻工业联合会提出。
本标准由全国家用电器标准化技术委员会归口。
本标准主要起草单位：中国家用电器维修协会、江西省家用电器维修协会、福州市家用电器维修协 会、珠海经济特区飞利浦家庭电器有限公司、江苏博西家用电器销售有限公司、广东美的制冷设备有限 公司、厦门华侨电子股份有限公司、山东三联集团有限责任公司家用电器维修中心、重庆商社家电维修 有限公司、黑龙江万达家电维修服务有限公司。
本标准主要起草人：杨金况、王艳梅、赵开成、黄省三、陈炜、陈辉、申力、陈华钦、管勇、邓勤、 张玉坤。
本标准首次发布。
QB/T 2837-2006 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范 1范围 本标准规定了家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范。
本标准适用于在中华人民共和国境内从事家用和类似用途电器维修服务的各级组织中的维修服务从 业人员。
2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T3187一1994可靠性、维修性术语 GB/T15624.1一2003服务标准化工作指南第1部分：总则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。
3.1 家用和类似用途电器householdandsimilarelectricalappliances 在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电子和电器装置（以下简称“家用电器”）。
3.2 维修maintenance 为保持或恢复产品处于能执行规定功能的状态而进行的技术和管理，包括监督的活动，维修可 能包括对产品的修改。
[GB/T 3187-1994，定义 5.1] 3.3 服务service 为满足顾客的需要，由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
[GB/T 15624.1-2003，定义 3.1] 3.4 从业人员staff 家用电器服务的各级组织中的各岗位工作人员。
4基本要求 4.1岗位素质 4.1.1 遵纪守法。
应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定。
4.1.2 爱岗敬业。
热爱本职，全心全意做好服务工作，维护企业形象和顾客合法权益。
4.1.3服务意识。
主动关注顾客，与顾客沟通，根据顾客的言行举止及时了解顾客的需求，并尽最大可 能满足。
4.1.4个人修养。
诚信服务，公平交易，尊重顾客，宽容待人，勇于承担责任。
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QB/T2837-2006 4.1.5心理索质。
具有乐观心态，控制自我情绪，保持心理平衡。
4.1.6专业素质。
具有较全面的行业知识及经验，较强的形体语言表达能力，对客户心理活动具备一定 的洞察力。
4.2职业素质 根据各工作岗位对职业技能的要求，取得政府职业鉴定机构认定的相应职业从业资质，在政府或行 业协会认可的专业培训机构中定期接受服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等相应培训，每年参加培训 的时间不少于国家的规定。
4.3基本服务礼仪 4.3.1拨打电话礼仪。
做好拨打电话前准备工作，包括明确顾客电话号码、谈话提纲、希望结果、顾客 提出异议时的应答策略。
根据规范的程序与顾客交流：自我介绍、确认顾客身份、进入主题简洁明了、 暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。
4.3.2接听电话礼仪。
调整情绪、三声接听、主动问候、自报称谓、了解需求、认真记录、尽可能解决 问题、暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。
4.3.3短信服务礼仪。
问候、自我介绍、陈述主题简洁明了、致谢。
4.3.4服务语言。
运用规范服务用语。
包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、应答语、赞赏 语、致歉语、推托语。
不能使用服务忌语。
4.3.5看的礼仪。
正面注视、避免斜视、传递尊重。
4.3.6 听的礼仪。
听清事实、听出关联、积极回应。
尽量避免打断顾客说话...
