ICS03.060 A11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T32314-2015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范 Management specification for customer service center outsourcing service of mercial banks 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32314-2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由中国人民银行提出. 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口. 本标准起草单位：中国人民银行金融信息中心、中国信息安全认证中心、中国银行、中国工商银行、 中国农业银行、中信银行、光大银行、青岛银行. 本标准主要起草人：吴晓光、时向一、刘芳、王凤娇、赵金龙、冯杨慧、刘莹、王婧、杨冰、姜训达、吕爽、 赵荣、李青玉. I GB/T32314-2015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范 1范围 本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则，并对外包要素和外包管理提出了要求. 本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包. 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 2.1 客户服务中心customer service center 利用电话、手机、传真、WEB等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式 为客户提供各类售前、销售及售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台. 2.2 发包方outsourcing contractee 客户服务的需方，即商业银行. 2.3 承包方outsourcing contractor 客户服务的供方. 2.4 服务目录service catalogue 服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表. 2.5 服务级别协议service level agreement;SLA 服务承包方与服务发包方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议. 3基本原则 商业银行客户服务中心开展外包活动时，应遵循以下原则： —保护客户合法权益，保障客户信息不被泄露； —进行合规性审查，准确界定销售活动包含的法律关系，防范合规风险； ——从满足客户需求的角度出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责，以客户满意为经营 目的； —成本可算，风险可控. ...
GB/T 32314-2015 商业银行客户服务中心服务外包管理规范.pdf
