ICS03.060 A11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T32315-2015 银行业客户服务中心基本要求 Basic requirements for bank industry customer service center 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32315-2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由中国人民银行提出. 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口. 本标准起草单位：中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中 国光大银行、北京银行、中国人民保险寿险总公司、中国银河证券有限公司、光大永明保险公司. 本标准主要起草人：张永福、姜云兵、王杰、王健肃、邵山、姜训达、吕爽、魏斌、陈静娴、赵金龙、 冯杨惠、付娆、王伟、王洪武、李珅、田晓、张敏、庞兆、张燕丽、赵妤、陈笑天、郭佳. GB/T32315-2015 银行业客户服务中心基本要求 1范围 本标准规定了银行业客户服务中心（以下简称客户服务中心）的运营环境、系统架构、人员配备、服 务质量、风险管理、处理等方面的内容. 本标准适用于客户服务中心的建设与管理. 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 2.1 客户customer 已经或将要发生直接或间接关系的对象. 2.2 客服代表customer service representative;CSR 座席agent 客户服务中心前台一线工作人员. 3工区环境 3.1原则 工区环境是客户服务中心的主要运营场所，工区环境建设需在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、 不间断供电、隔音设施、休息场所、座席专用设备配置等方面既要满足业务要求，又应充分从人性化角度 进行考虑，并按标准配备消防设施. 3.2办公环境 客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求： a)办公桌上应有电脑、通讯工具和其他必要的设备； b)办公环境（含上下方、隔板）应保持整洁，桌面物品摆放应整齐美观，需将椅摆放整齐. 3.3休闲环境 客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求： a)休闲环境应保持整洁卫生； b)客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量，营造安静有序的休闲环境； c)可根据自身条件选择性地配备休闲环境设施，例如：更衣室、食堂、休息室、宿舍、健身房等. 3.4培训环境 客户服务中心培训环境应满足以下基本要求： a)培训环境应保持整洁卫生. 1 ...
GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求.pdf
