ICS03.060 A11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T32318-2015 银行营业网点服务评价准则 Criteria of bank branches service evaluation 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32318-2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由中国人民银行提出. 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口. 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国建 设银行、中国银行、富滇银行、广东省农村信用社、恒丰银行、北京银行、招商银行、东亚银行、中金国盛认 证中心、中国银行业协会、中国消费者协会. 本标准主要起草人：曾毅、陆书春、郭向阳、陈文雄、曹俐莉、杨倩、郑楚琳、赵志兰、郝彬、张笑临、 陈鸿、孙春国、陈华、陈德、李林怡、祖梅、郑雪飞、杨敏、江伟、吴增忠、梁剑宇、李欣、郭润霞、王东升、 万福军、章倍、王迪、陈静、焦娇、辛永泉、陈远年、陈剑、李涵、侯非、杨朔、张雨辰. I GB/T32318-2015 银行营业网点服务评价准则 1范围 本标准规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容. 本标准适用于对银行营业网点服务的评价. 2评价原则 银行营业网点服务评价应遵守以下原则： —公开性：对银行营业网点的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开； —一系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的 评价； —公平性：评价时应秉持客观、公正的原则，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价 标准； ——最小影响：评价过程中应尽量避免影响网点正常营业. 3评价内容 银行营业网点服务评价应主要围绕下述方面开展： —安全性：应为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障.通过严密的安防措施、严格的保密 约束、严谨的操作流程和合规的信息发布，实现对客户人身安全、财产安全、隐私安全和信息知 情权益的有效保护. —功能性：应努力满足客户的多元化金融服务需求.通过广泛的业务覆盖、丰富的产品功能、多 元的服务渠道和有效的运维手段，为客户需求解决提供最大可能. ——规范性：应向客户提供体验一致的规范化服务.通过依法合规的经营管理、严格的制度规范、 整齐划一的作业流程、健全的监督机制，为客户提供优质的金融服务. —便捷性：应为广大客户提供普惠便捷的金融服务.通过合理的网点布局、充足的资源投入、便 利的服务设施和完善的机制流程，为客户提供方便易用、高效快捷捷的金融服务. 舒适性：应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务.应通过加强环境管理、完善设施布 放、强化主动服务和关注特殊群体...
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