ICS03.060:03.080.30 A11 CBA 团 体 标准 T/CBA204—2019(R[1]2022) 远程银行客户服务与经营规范 Specifications of air bank for customer service and management 2019-11-21发布 2019-11-21实施 中国银行业协会发布 T/CBA204—2019(R[1]2022) 目 次 前言 ....II III 1范围. 1 2术语和定义.. .....1 3远程银行概述....... 3.1发展定位的原则.1 3.2发展规划的原则..... 3.3业务管理模式. ...1 4客户服务... ..1 4.1客户服务概述.1 4.2客户服务范围.... .2 4.3客户服务媒介.. ..2 4.4客户服务效果 .......2 4.5客户服务管理..... ...4 4.6客户服务价值... ...5 4.7客户服务创新. 5客户经营.... ..6 5.1客户经营概述 ........6 5.2客户经营范围..... ...6 5.3客户经营模式，，6 5.4客户经营创新...... .8 5.5客户经营效果.. ...9 6管理支撑...... ..9 6.1运营支撑9 6.2风险管理..... .9 6.3员工管理.. ....10 参考文献 11 T/CBA204—2019(R[1]2022) 前言 本文件的发布机构提请注意，根据国务院及相关部委的方案、意见和规定①精神，有关国家标准和 《中国银行业协会团体标准管理办法（试行）》相关规定，本标准的归中国银行业协会，主要 通过出版发行方式实现相关权益和保护. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任. 本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草. 本标准由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会提出. 本标准由中国银行业协会银行业产品和服务标准化委员会归口. 本标准主要起草单位：交通银行、中国银行、中国建设银行、招商银行、中国民生银行、中国工 商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、中国光大银行、浦发银行、平安银行、华夏 银行、兴业银行、广发银行、北京银行、北京农商银行、渤海银行、青岛农村商业银行. 本标准主要起草人：潘光伟、郭莽、胡忠福、张芳、高峰、徐瀚、林至红、周红艳、任旭华、赵 成刚、刘涌、王阳、刘鑫、吕林、赵蕤、陈嘉、赵鲁海、张敏、陈绯、王海峰、毛斌、赵金龙、钱宏、 王立华、郭丛娜、刘瑞群、乔畅、范小龙、薛建华、蒋永军、张庆华、陈由美、伊贵英、王爱泽、魏 广慧、孟繁超、胡健、袁世芳、李海林、张剑、杨靖、邱晨曦、齐祎、魏清、陈奕播、钱厚源、李晋、 李娜、柴立平、路瑶、潘晓薇、孔旭、李秀杰、王静、刘烈奎、孙彦飞、薛明、张炜、付婀贇、周玉 洁、李楠、林继翔、程宏、赵文晗、孙亮亮、李杏梨、张淼、徐婷、梅玫、叶思明、王立建、朱光远、 臧伟. ①本标准属于《深化标准化工作改革方案》（国发(2015）13号文)、《关于培育和发展团体标准的通知》（国质检标联(2016） 109号)和《团体标准管理规定（试行）》（国质检标联((2017）536号文)所规定的团体标准范畴，符合在市场主导、 政府引导、创新驱动原则下增加标准有效供给的政策精神.109号)和《团体标准管理规定（试行）》（国质检标联((2017） 53...
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