第一章符合政策法规的管理整体设想及策划 东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品 质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区 管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有 力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则， 对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应. 一、高标准、高水平管理的措施 (一)规范管理，健全制度 本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业 管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路. 为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手， 导入ISO9001:2000(质量管理体系)的要求，严格实行管理制度化、工 作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化.强化过硬的工作 作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识， 制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工 作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行. (二)加强员工法制教育、依法执勤 本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物 业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所 以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核， 使每个员工都明白依法执勤的重要性. 具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体 培训计划，纳入培训考核体系.教育内容主要分为以下几方面：党的政策 方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化 企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服 务意识、安全意识、保密意识教育.主要方式的跟班培训：对抽调到东河 嘉园小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规， 树立服务意识、保密意识、安全意识.在本地招聘的员工由公司总部派专 人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班 学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求. (三)建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求 设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户，推行首问责任制， 严格信息处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性 需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求. (四)推行电脑网络化和内部办公自动化管理 全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局 域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件. 对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使 用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使 服务水平得到提升. (五)加强总部人力支持，形成人才资源共享 充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人 力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护 的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本.如在技术改进或大型维 修方面，总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断，制订详尽的整 改措施，编制实施方案后，交由分公司具体实施.本部将定期安排本部专 业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司 的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方 案，有效保证公司整体管理工作的一致性. (六)建立素质优良的员工队伍 要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体 素质，人的因素决定一切.物业服务...
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