ICS03.220.50 V53 MH 中华人民共和国民用航空行业标准 MH/T1066—2018 公务飞行运营服务规范 Business aviation operation service specification 2018-08-21发布 2018-11-01实施 中国民用航空局发布 MH/T1066—2018 公务飞行运营服务规范 1范围 本标准规定了公务飞行运营过程中旅客服务和设施设备配备的要求. 本标准适用于商业运营公务航空旅客及行李运输服务. 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. GB/T16177公共航空运输服务质量 MH/T1034头等舱、公务舱旅客服务 MH/T1039通用航空术语 MH/T5104民用机场服务质量 3术语和定义 MH/T1039界定的术语和定义适用于本文件. 4总则 4.1安全 4.1.1树立安全第一，预防为主的思想，树立对安全隐患零容忍的态度. 4.1.2配备保证安全运行的设施设备，确保安全运营. 4.1.3建立健全企业自身安全运营体系，并保证严格执行. 4.2正常 4.2.1科学合理组织安排飞行. 4.2.2应按约定的行程和时间，实施公务飞行. 4.2.3运营服务信息应真实、准确、及时. 4.2.4各保障单位应加强协作，保证飞行正常. 4.3服务 4.3.1树立以人为本、真情服务的思想. 4.3.2应实施规范化管理、提供个性化服务、体现方便快捷的特点. 4.3.3建立企业自身的服务质量管理监督体系. 4.3.4企业应定期进行服务质量评估. 1 MH/T1066—2018 5基本要求 5.1仪容仪表 5.1.1服务人员上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌. 5.1.2仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼. 5.2服务语言 5.2.1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰. 5.2.2应使用普通话、英语或能与旅客有效沟通的语言.吐字清晰、音量适中. 5.3服务态度 5.3.1热情周到，礼貌服务. 5.3.2回答问题应及时、准确、耐心. 5.3.3尊重旅客的民族习惯和宗教信仰. 5.3.4认真及时的处理旅客的意见和建议. 5.4特殊旅客服务 对孕妇、婴儿、残疾人、病人、轮椅旅客等特殊旅客，应根据不同情况提供相适应的服务. 5.5业务技能 5.5.1公务航空服务人员应经过专业的岗位培训. 5.5.2应熟练操作相关服务设施设备，掌握相关服务技巧. 5.6职业道德 5.6.1遵守国家的法律法规，保护旅客的合法权益. 5.6.2爱岗敬业、诚实守信、忠于职守、服务旅客. 5.7服务监督 5.7.1公布服务质量监督方式. 5.7.2建立有效的服务质量信息的渠道. 6设施设备的配备 6.1通则 公务航空服务设施设备在符合GB/T16177和MH/T5104要求的基础上，还应符合本章的其他要求. 6.2地面设施设备 6.2.1接待柜台 应设置公务航空接待柜台.收集整理核对旅客信息，引导旅客. 6.2.2休息区 2 ...
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