ICS35.080 L77 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T36074.2-2018 信息技术服务服务管理 第2部分：实施指南 Information technology service-Service management- Part2:Implementation guide 2018-03-15发布 2018-10-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T36074.2-2018 目 次 前言 Ⅲ 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 1 4组织环境 2 4.1理解组织及其背景环境 ..2 4.2理解相关方的需求和期望 2 4.3确定信息技术服务管理体系的范围 2 4.4信息技术服务管理体系 3 5领导作用 3 5.1领导作用与承诺 3 5.2信息技术服务管理方针 3 5.3职责与协调沟通 4 6策划 4 6.1风险和机遇的应对措施 4 6.2服务目标及其服务管理体系的策划 ....5 6.3变更的策划 6 7支持 6 7.1概述 6 7.2资金投入 .....6 7.3人力资源和人员意识 .7 7.4设备设施 .7 7.5信息资源 8 7.6形成文件的信息 8 8运行 9 8.1运行策划 8.2服务要求的确定 12 8.3服务的设计与开发 .13 8.4服务部署 15 8.5服务运营 17 8.6服务终止 18 8.7外部供应的产品和服务的控制 19 9绩效评价 20 9.1概述 20 9.2监视和测量 20 9.3顾客满意调查 20 9.4内部审核 21 I GB/T36074.2-2018 前言 GB/T36074《信息技术服务服务管理》分为三个部分： ——第1部分：通用要求； —第2部分：实施指南； —第3部分：技术要求. 本部分为GB/T36074的第2部分. 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任. 本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口. 本部分起草单位：广州赛宝认证中心服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、金税信息技术服 务股份有限公司、广州科腾信息技术有限公司、华胜信泰信息产业发展有限公司、北京易服务信息技术 有限公司、南京南瑞继保工程技术有限公司、深圳市紫金支点技术股份有限公司、北京华宇信息技术有 限公司、北京银信长远科技股份有限公司、北京中教美育科技有限公司、广州赛宝联睿信息科技有限公 司、广州中软信息技术有限公司、广州市信佰信息技术咨询有限公司、陕西北佳信息技术有限责任公司、 西安未来国际信息股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、上海计算机软件技术开发中心、中国东 方航空股份有限公司、惠州市亿信通信息技术服务有限公司. 本部分主要起草人：刘小茵、田刚、张明英、熊健淞、秦佩君、宋跃武、郭刚、谢灵群、伍仕敏、梅永坚、 张翼、朱剑平、刘智刚、吕艳、于国宾、刘曜、朱晓生、陈勇龙、李尧、陈艳、崔楚楚、余颖辉、陆开鹏、王宝红、 王韬、郝妹琪、范勇、谢冬梅、钟运健、宋俊典、杨琳、...
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