物业管理员理论考试题库 (案例分析题) 案例一（客服服务类） 某小区一位业主装修时.擅自在阳台顶棚焊接铁架.与楼体其他阳台极不协调，管理 处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架 非安装不可. 你发火我不发火.管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持 楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩.业主见管理 处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改. 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都 板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理. 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的 理解和信任.装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情， 这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军. [问题]这种情况，你有什么好的处理方法？ [参考答案] 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾. 2.一心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧.关键要主动 用自己真诚重新换取理解和信任. 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一 家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境 的整洁美貌.管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素.最后决 定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施. [问题]这种情况，你有什么好的解决对策 [参考答案] 主管将该店铺老婆约到管理处办公室.首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合 政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够 积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会. 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管 理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客 户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）. 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放. 事后，他马上进行了整改. 案例三（如何处理业主错误索赔要求？） 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常.就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违 反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管 弯头处，堵塞了本单元的管道.楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的 地漏处冒出. 管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小 时后，物管人员消除了堵塞现象. 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责.遂向物业公司提出索赔要求.李先生 受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物. [问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？ [参考答案] 该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的 维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作.而就在事发的 前几日还做过该楼污冰水管的例行清理.所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护 的职责. 同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司...
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