ICS03.220.20 CCS R16 JT 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T900—2023 代替JT/T900—2014 汽车售后维修服务客户满意度评价方法 Automobile maintenance and repair service customer satisfaction appraisal method 2023-11-24发布 2024-03-01实施 中华人民共和国交通运输部发布 JT/T9002023 目 次 前言 1范围 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4客户满意度评价指标 2 5客户满意度调查方法 .4 6客户满意度评价计算方法5 7客户满意度评价等级. 6 附录A(资料性)汽车售后维修服务客户满意度调查问卷7 参考文献 .14 I JT/T9002023 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草. 本文件代替JT/T900一2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》，与JT/T900一2014相比，除结 构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a)更改了适用范围（见第1章，2014年版第1章）； b)增加了“汽车售后维修服务”“4S店”“快修连锁店”“特约维修服务站”“维度”“满意感知度” 的术语和定义（见3.2~3.7）； c)删除了“汽车售后服务”“评价体系”“配额抽样”的术语和定义（见2014年版3.1 3.3 3.4）； )删除了“整体规范度”“修前项目和费用解释标准度”“修后项目和费用解释标准度”“工时计 时合理性”“工时单价合理性”指标（见2014年版表1）； )增加了“预约服务”“低碳环保”“电子健康档案”“维修项目和费用解释”“企业履行承诺”“线 上服务”“个性化服务”“营业时间”“配件保障”“工时费用”指标（见表1）； f)增加了快修连锁店评价体系的评价指标（见表1）； g)增加了货车/客车特约维修服务站评价体系的评价指标（见表1）； h)更改了评价指标的权重，增加了快修连锁店/货车特约维修服务站/客车特约维修服务站评价 体系的权重（见表1 2014年版表1）； )增加了调查对象的限制条件（见5.1 2014版5.1）； j)更改了客户满意度评价计算方法（见6.1 6.2 2014年版5.5.1 5.5.2）； k)增加了客户满意度评价等级（见第7章）. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任. 本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)提出并归口. 本文件起草单位：中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车有限公司、宇 通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北 京卓众出版有限公司. 本文件主要起草人：刘瑞昕、康学楠、盖方、高静静、陈倩欣、李国庆、高俊俊、王雅杰、刘方正、孙磊. 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： —2014年首次发布为JT/T9002014； —本次为第一次修订. Ⅱ ...
JT/T 900-2023 汽车售后维修服务客户满意度评价方法.pdf
