ICS35.080 CCS L77 T/CCUA 中国计算机用户协会团体标准 T/CCUA022—2023 客户联络中心运营能力测评规范 Evaluation specification for customer contact center operational capability 2023-03-16发布 2023-04-16实施 中国计算机用户协会发布 T/CCUA022—2023 目 次 前言. II 1范围.. 2规范性引用文件. 1 3术语和定义.， 1 4缩略语.. 3 5能力模型. 3 6能力要求. 3 6.1通则. 3 6.2过程...... 3 6.2.1战略规划..， .3 6.2.2能力建设，..... .....5 6.3结果. ..9 6.3.1多元化运营.... .9 6.3.2多模态交互. ...15 7测评方法. *.17 7.1通则.. ....17 7.2测评内容.. ...17 7.3测评过程.. .....17 7.3.1测评流程图... ...17 7.3.2测评步骤一：测评项目启动 ..18 7.3.3测评步骤二：测评范围确认 ...........18 7.3.4测评步骤三：测评项目资料确认与 .....19 7.3.5测评步骤四：项目测评 ..19 7.4测评报告 ....19 附录A(规范性) 测评关键指标值计算20 附录B(规范性)测评要求计分表格式26 附录C(规范性) 测评计分表格式34 附录D(规范性) 测评等级划分 ..35 附录E(资料性) 测评示例 ...36 E.1项目启动 .36 E.2 测评范围.. ..36 E.3 资料表. ....37 E.4项目测评....... ....37 E.5测评报告示例.. ..47 参考文献 .........58 I ...
T/CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范.pdf
