ICS03.080.01 CCS A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T42185-2022/ISO23592:2021 优质服务 原则与模型 Service excellence-Principles and model (ISO23592:2021 IDT) 2022-12-30发布 2022-12-30实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布 GB/T42185-2022/ISO23592:2021 目 次 前言 引言 Ⅱ 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4优质服务的相关性和好处2 5优质服务的原则 .3 6优质服务模型4 7优质服务模型的要素 4 7.1优质服务领导力和战略 4 7.1.1优质服务愿景、使命和战略 4 7.1.2领导力和管理要求5 7.2优质服务文化和员工参与7 7.2.1优质服务文化 7 7.2.2员工参与 8 7.3创造极致顾客体验9 7.3.1理解顾客需求、期望和愿望 9 7.3.2设计和更新极致顾客体验 10 7.3.3服务创新管理 12 7.4优质服务实施 .13 7.4.1管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构 13 7.4.2监测优质服务行为和结果 14 参考文献 16 GB/T42185-2022/ISO23592:2021 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草. 本文件等同采用ISO23592:2021《优质服务原则与模型》. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任. 本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口. 本文件起草单位：中国标准化研究院、新大正物业集团股份有限公司、上海识装信息科技有限公司、 北京宏诚创新科技有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、北京华油服务有限公司、首都机场集团有限 公司北京大兴国际机场、浙江省人民医院、广东电网有限责任公司客户服务中心、成都云达智业科技有 限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司、西安融军通用标准化研究院有限责任公司、成都维诺斯 标准化技术咨询有限公司、江苏乐尔环境科技股份有限公司、北京中车行高新技术有限公司、浙江财经 大学、中国民航科学技术研究院、中国标准化协会、北京市科学技术研究院、中国计量大学、睹煜（上海） 信息服务有限公司. 本文件主要起草人：郑娟尔、曹俐莉、周幸窈、刘文波、孔颖、黄萍、耿超、刘俊戈、郝玲、田川、王娜娜、 高文田、王振华、谢广军、何欢、覃浩、简冬琳、易智、尚文拓、白明月、王姗、徐亚军、蒋可心、姜晓丽、 张喜运、徐月香、张春源、耿洁、曾毅、马黎博、张笑临、李洪涛、侯非、刘娜、靳宗振、曹凌霞、赵波、蔡华利、 刘宗武、刘建兵、彭鹏、戴之希、邢新主、陈廷. I ...
GB/T 42185-2022 优质服务 原则与模型.pdf
