ICS03.080 A10 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T30351—2013 搬家服务规范 Moving service specification 2013-12-31发布 2014-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国 国家标准 搬家服务规范 GB/T30351-2013 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029) 北京市西城区三里河北街16号(100045) 网址 spc.net.cn 总编室：(010)64275323发行中心：(010)51780235 读者服务部：(010)68523946 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷 各地新华书店经销 开本880X12301/16印张0.5字数10千字 2014年5月第一版2014年5月第一次印刷 书号：1550661-48973定价14.00元 如有印装差错由本社发行中心调换 ：(010)68510107 GB/T30351—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口. 本标准起草单位：广东省标准化协会、广州道路运输行业协会、佛山市南海区计量标准化协会. 本标准主要起草人：张如喜、杨晓燕、陈小围、郑琼冰、庞启雄. I GB/T30351-2013 搬家服务规范 1范围 本标准规定了搬家服务的术语和定义、机构人员及设施设备要求、服务过程要求、服务质量、处 理与改进. 本标准适用于搬家服务企业（以下简称企业）及其工作人员. 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. GB/T17242处理指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 3.1 打包packing 对所搬运物品进行保护性措施的活动. 3.2 搬家服务合同moving service contract 搬家服务企业与客户关于服务内容和要求所签订的书面文件， 4机构人员及设施设备要求 4.1机构及人员 4.1.1企业内部应设置与搬家服务要求相适应的机构，并规定相应的职权和相互关系.各岗位应有明 确的职责. 4.1.2企业应建立如人力资源管理、财务管理、回访等方面的规章制度. 4.1.3企业应建立搬家服务工作文件.工作文件应包括搬家服务合同（以下简称合同）、搬运单、服务 记录、结算凭证等，工作文件中各项记录的内容应真实、详细，能够反映企业和客户之间的交易过程，并 保存备查. 4.1.4企业应制订对工作人员的教育、培训和技能目标的计划.培训计划应与搬家服务业务相匹配. 4.1.5工作人员应经培训后上岗.工作人员在提供服务过程中应态度热情、礼貌，使用礼貌用语.操 作特殊设备的人员应持证上岗. 4.2设施设备 4.2.1企业应有固定的营业场所.营业场所应明示企业营业执照等资质证件，标识易识别. 1 GB/T30351-2013 4.2.2企业应具有经营所需的通讯、办公设备. 4.2.3企业应有其经营用的运输工具停放场及设备摆放处. 4.2.4企业应配备搬运作业所需的运输工具，所用运输工具应整洁、证照齐全、年检合格. 4.2.5搬运作业所用车辆应是厢式结构、干燥、防水，应能保证搬运物的安全性. 4.2.6企业应配备如平板手推车、小叉车等装卸设备，装卸设备应保养良好. 4.2.7企业应配备如毛毯、绳子等打包设备及材料.所用打包材料应清洁、尺寸适当、强度结实. 5服务过程要求 5.1前期服务 5.1.1前期服务包括业务接洽、评估报价、签订合同. 5.1.2企业应提供与客户业务接洽沟通的渠道，包含面洽或通过网络、电话、短信、信函等形式. 5.1.3业务接洽应由专人接待或接听，记录，了解，解答并登记有关信息.登记记录的内容包括：客户 名称、联系人、联系电话、搬家类型、搬运方式、搬运物的主要类别及数量、搬运物所在地址和交付地址、 要求实施搬运服务的具体时间、特殊物品搬运的约定等. 5.1.4评估报价可以根据客户电话（或网络）提供的信息与要求，进行评估后电话报价，或根据客户要 求进行实地调查，评估后报价. 5.1.5报价时，工作人员应先与客户确认是否有特殊物品搬运，再对客户要求的搬家服务将产生的服 务费用进行报价. 5.1.6企业应根据和客户沟通后所确定的结果，与客户签订合同.合同的各项要件应填写完整. 5.1.7合同的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂.合同的 内容应包括： 一企业的名称、地址和联系人、联系电话； —客户的名称、地址和联系人、联...
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