ICS 03.060 A 11 中华人民共和国国家标准 GB/T 32320-2015 银行营业网点服务基本要求 Basic requirements of bank branches services 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会
GB/T32320-2015 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国人民银行提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180)归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国建 设银行、中国银行、富滇银行、广东省农村信用社、恒丰银行、北京银行、招商银行、东亚银行、中金国盛认 证中心、中国银行业协会、中国消费者协会。
本标准主要起草人：曾毅、陆书春、邬向阳、陈文雄、曹俐莉、杨倩、郑楚琳、赵志兰、郝彬、张笑临、 陈鸿、孙春国、陈华、陈德、李林怡、祖梅、郑雪飞、杨敏、江伟、吴增忠、梁剑宇、李欣、郭润霞、王东升、 万福军、章倍、王迪、陈静、焦娇、辛永泉、陈远年、陈剑、李涵、侯非、杨朔、张雨辰。
GB/T32320-2015 银行营业网点服务基本要求 1范围 本标准规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容。
本标准适用于固定银行营业网点的服务提供，对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点，可部 分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求。
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单)适用于本文件。
JR/T0068网上银行系统信息安全通用规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
3.1 银行营业网点bankbranches 由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。
3.2 客户异议customerdissent 客户在银行营业网点体验金融服务过程中对银行服务人员、银行产品、银行服务流程、银行服务设 施等方面提出的不同表达。
4服务环境 4.1网点标识 银行营业网点应在内外部设置显著的网点标识使公众易于识别，相关要求如下： 一各种标识应规范统一，无污渍、无破损，以中文为主，特殊情况可加注其他语言； 一一内部功能分区应标识清晰、标注得体、指引明确； 一外部标识应明示机构名称、营业时间、业务范围等相关信息； 一一夜间营业的网点外部标识应亮度适中，易于客户辨识。
4.2环境设施 银行营业网点应创造安全、舒适、有序、整洁、明亮的服务环境，方便客户办理业务，相关要求如下： 一一应保持环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，保证客户出入通畅； 一设置的电子显示屏、宣传橱窗等，应保持整洁，宣传内容准确严谨、更新及时，营业时间正常显 示、播放； -一宜为客户提供机动车和非机动车位或相应功能的服务； 1
GB/T32320-2015 一应设置满足要求的无障碍设施或服务，宜设置无障碍通道，为特殊群体客户进出网点提供 便利； 一宜设置卫生间等设施方便排队等候的客户； 应安置监控设施，监控内外部关键区域，监控录像应定期保存； 一应提供座椅、书写工具等必要的便民服务设施； 应配置供客户使用的具备防伪功能的点验钞机，点验钞机应设置于监控系统范围内，无遮挡； 提供的自助服务设备应使用便利，并根据摆放位置应有防窥和应急联络措施，宜有避阳、免淋 措施； 一应设置柜台间隔断、一米线等相同功能的设施或提示，保护客户信息安全； -呼叫系统、视频播放设备以及柜面窗口的语音对讲装置等应工作正常，播放音量适中； 一应配备具有安全保卫职责的人员，营业时间内连续在岗，履行职责。
4.3信息公示 银行营业网点应根据监管部门和上级机构的要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况，相关要 求如下： 一应明示《金融许可证》营业执照》等资质证照，涉及变更的应及时更新； 一应明示服务收费价格、实时利率以及有关部门规定需要明示的相关信息； 一采用折页架、宣传栏等方式宣传业务时，应保持资料充足、摆放整齐，内容合规、更新及时； 一以电子屏等方式公示信息的，应播放正常、翻页及时； 一在醒目位置公布热线服务电话、安全提示等服务信息。
5服务功能 5.1概述 银行营业网点可根据实际情况选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等多样 化服务功能。
5.2咨询引导服务 咨询引导服务包括回复客户问询，协助客户准备业务办理所需材料，引导客户选择适当的服务渠 道，引领客户到相应的服务区域，高效满足客户的服务需求，使客户顺利...
