ICS03.080 A16 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T32932-2016 留学中介服务规范 Specification for overseas education agency service 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 32932-2016 目次 前言 I 1范围 1 2规范性引用文件 3术语和定义1 4留学中介机构1 5服务流程 3 6服务交付 3 7意外情况处置 .7 8留学服务质量评价7 GB/T32932-2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC443)提出并归口. 本标准起草单位：中国教育国际交流协会、北京留学服务行业协会、金吉列出国留学咨询服务有限 公司. 本标准主要起草人：张世杰、印凯、桑澎、朱燕民、冉维一、柴琳、胡烨. I GB/T32932-2016 留学中介服务规范 1范围 本标准规定了留学服务过程中留学中介机构、服务流程、服务交付、意外情况处置、留学服务质量评 价的要求. 本标准适用于留学中介机构提供的与留学服务相关的活动. 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. GB/T32933留学服务术语 3术语和定义 GB/T32933界定的术语和定义适用于本文件. 4留学中介机构 4.1基本要求 4.1.1留学中介机构应建立完善的企业规章制度，建立诚实守信经营的企业文化，并依照相关行业规 章和组织守则开展经营活动. 4.1.2留学中介机构应根据留学服务内容科学合理地配置人员. 4.1.3留学中介机构应具备固定的办公场所，设置完善的服务设施，为顾客提供服务引导和提示. 4.2服务管理 4.2.1国（境）外合作方评估 留学中介机构应定期对国（境）外合作方进行关于资质、提供服务的能力、教育及安全设备、人员配 备及构成等方面的评估，及时中止与不合格国（境）外合作方的合作，降低留学风险. 4.2.2培训 4.2.2.1留学中介机构应建立完善的职业培训体系，提高留学服务人员的职业能力，使之具备留学服务 工作所需的职业道德、知识和技能. 4.2.2.2留学中介机构应对留学服务人员开展岗前、岗中培训，具体培训内容包括： a)国家相关法律法规； b)留学政策、行业动态及留学业务知识； c)行为规范、工作技能及沟通技巧. GB/T32932-2016 4.2.3信息管理 4.2.3.1留学中介机构宜建立留学服务信息网络，包括工作流程、业务管理等，进行信息的收集、加工、 传输、处理、存储和使用. 4.2.3.2留学中介机构应对留学政策、行业动态等重点信息随时进行宣贯、解析，对其他日常性的信息 应及时进行沟通. 4.2.4沟通管理 4.2.4.1留学中介机构应建立沟通管理机制，明确沟通内容、方式和要求，保障沟通效率和效果. 4.2.4.2留学中介机构应为员工提供畅通的沟通渠道，包括会议、布告栏、内部刊物、远程视频、邮件等. 4.2.4.3沟通内容应包括： a)国内及国（境）外留学政策，留学行业动态； b)服务流程、服务质量等方面的要求； c)特殊留学申请方案的研讨与规划； d)留学中介机构愿景、使命、价值观、发展方向. 4.3留学服务人员要求 4.3.1基本要求 留学服务人员应符合以下要求： a)遵守法律、法规和规章制度； b)具备诚实守信的道德品质，专业和系统的留学知识； c)具有良好的理解能力、表达能力和逻辑分析能力； d)熟练掌握商务礼仪和沟通技巧； e)具有满足服务交付的外语水平； )严格履行服务承诺，保护顾客隐私. 4.3.2服务要求 4.3.2.1咨询要求 提供咨询服务的人员应符合以下要求： a)如实告知顾客留学目标国家或地区基本信息及风险； b)根据申请人的学历背景和家庭情况为其设计合理的留学方案； c)按目标院校和国（境）外出入境管理机构申请要求指导并收集申请材料； d)定期向顾客申请状态； e)耐心解答顾客在留学办理过程中提出的疑问； )提醒申请人按时提供真实的材料和信息，并强调说明提供虚假材料的风险与责任； g)完成其他相关工作. 4.3.2.2申办要求 提供申办服务的人员应符合以下要求： a)按申请要求指导制作留学申请材料； b)按申请时间要求指导递交留学申请材料； c)定期跟催留学申请； ...
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