A 12 ICS 03.080 中华人民共和国国家标准 GB/T33357-2016 政府热线服务评价 Assessmentofgovernmenthotline service 2016-12-13发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会
GB/T 33357-2016 目次 前言 1范围 2术语和定义 3评价原则 3.1公正性 3.2有效性 3.3可靠性 3.4规范性 4评价要素 4.1服务平台与环境 4.2服务人员 4.3运行管理 4.4服务效率 4.5服务结果 5评价流程 5.1评价准备 5.2评价实施 5.3形成评价结果 5 6评价方法 6.1权重测算方法 6.2数据采集方法 6.3数据加工方法 6.4分数计算方法 7评价结果 7.1内容 7.2形式 6 参考文献
GB/T33357-2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、常州市标准计量技术情报研究所、江苏 省质量和标准化研究院、苏州市质量技术监督局、北京市门头沟区质量技术监督局、北京市门头沟区为 民服务中心、张家港市便民服务中心、常熟市便民服务中心、呼和浩特市政务服务中心、呼和浩特市赛罕 区市民服务中心。
本标准主要起草人：侯非、周旭东、曹俐莉、喻晓筠、侯月丽、李平、闫明、马忠华、胡家瑾、钱亮、 许健儿、曾毅、鲁娟、易飞、胡娟、钱荣富、李涵、郝林、鲍俊斐、陈冬兰、江建胜、张西浩、刘庆雅、汪东华、 戴建东、王凤生、王亚娜、温艳。
GB/T 33357-2016 政府热线服务评价 1范围 本标准给出了政府热线服务评价的评价原则、评价要素、评价流程、评价方法和评价结果的内容。
本标准适用于政府热线服务评价活动。
2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
2.1 政府热线governmenthotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。
[GB/T33358-2016，定义3.1] 2.2 政府热线服务governmenthotlineservice 依托政府热线(2.1)，通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、 获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。
[GB/T33358-2016，定义3.2] 2.3 政府热线服务提供者governmenthotlineserviceprovider 实施政府热线服务（2.2）的机构或部门。
[GB/T33358-2016，定义3.3] 2.4 服务对象serviceobjects 向政府热线(2.1)咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
[GB/T33358-2016，定义3.4] 2.5 评价对象assessmentparticipant 接受评价的政府热线服务提供者（2.3）。
2.6 评价者assessor 对评价对象（2.5)在评价活动中的表现进行评价的组织。
3评价原则 3.1公正性 评价者应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响。
3.2有效性 评价者应制定科学的评价方案并有效实施，使评价活动能够准确评价政府热线服务真实水平，查找 1
GB/T 33357-2016 出实际问题。
3.3可靠性 评价者应采集、使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况，无差错、可 信赖。
3.4规范性 评价者应按照评价方案实施评价活动，评价行为应符合评价方案要求，避免错误、减少误差。
4评价要素 4.1服务平台与环境 4.1.1信息化平台 信息化平台的稳定性、便捷性、安全性、功能性、实用性等对于政府热线服务的满足程度。
4.1.2知识库 知识库的全面性、准确性、通俗性、时效性等对于政府热线服务的满足程度。
如知识库对于服务对 象诉求的覆盖程度，是否真实、准确、完整，是否以服务对象能够理解的语言表述，信息是否滞后、陈旧。
4.1.3服务环境 通话环境、网络环境等对于政府热线服务的满足程度。
示例：热线通话受周围噪声或电磁干扰的程度，座席环境功能布局、空间密度对于热线通话清晰度、准确度的影响。
4.1.4其他 座席等其他服务设备及环境要素的容量、充足性、功能性对于政府热线服务的满足程度。
4.2服务人员 4.2.1基本要求 4.2.1.1业务掌握水平 服务人员对于法律法规、技术标准、政策文件或相关业务规定的理解把握水平，为服务对象介绍政 策、规定、要求的准确性、明确性、针对性。
4.2.1.2专业技...
