GB/T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求.pdf

ICS03.080.30 A12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T35780.1-2017/ISO18295-1:2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求 Customer contact service-Part 1:Requirements for customer contact centres (ISO 18295-1:2017 Customer contact centres-Part 1:Requirements for customer contact centres IDT) 2017-12-29发布 2018-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T35780.1-2017/ISO18295-1:2017 目 次 前言 Ⅲ 引言 IV 1范围 1 2规范性引用文件 .1 3术语和定义 . 4顾客关系 2 4.1概述 2 4.2信息提供 2 4.3顾客体验测量与监控 2 4.4受理 3 4.5顾客保护 .3 5顾客导向 4 5.1概述 4 5.2顾客体验设计与交付 4 5.3员工满意度/敬业度 4 6人力资源 4 6.1概述 ...4 6.2职能 4 6.3客服代表能力 5 6.4能力提升 5 6.5信息沟通 5 7业务流程 .6 7.1概述 6 7.2与顾客有关的流程 7.3排班计划 6 7.4联络服务质量保证 8服务设施 6 8.1概述 .6 8.2顾客联络处理 ..6 8.3顾客信息 7 8.4工作环境 7 8.5服务连续性 7 9委托方关系 7 附录A(资料性附录)绩效指标——指南 8 附录B(资料性附录)委托方/顾客联络中心的关系 12 参考文献 13 I GB/T35780.1-2017/ISO18295-1:2017 前 言 GB/T35780《顾客联络服务》分为2个部分： ——第1部分：顾客联络中心要求； —第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求. 本部分为GB/T35780的第1部分. 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本部分使用翻译法等同采用ISO18295-1:2017《顾客联络中心第1部分：顾客联络中心要求》. 为了便于使用，本部分作了以下编辑性修改： —一将国际标准名称《顾客联络中心第1部分：顾客联络中心要求》改为《顾客联络服务第1部 分：顾客联络中心要求》； 一将4.5g)中“各国认可的时段联络顾客”改为“在合适的时段联络顾客”； 一将6.3.1中“顾客联络中心应确保客服代表的能力和行为满足这些要求”改为“顾客联络中心 应确保客服代表的能力和行为满足6.3.2至6.3.4要求”； 本部分由中国标准化研究院归口. 本部分起草单位：中国标准化研究院、浙江省标准化研究院、标新科技（北京）有限公司、青岛日日顺 乐信云科技有限公司、北京市门头沟区为民服务中心、福建省标准化研究院、苏州市便民服务中心. 本部分主要起草人：侯非、曹俐莉、潘洋、解居志、鲍俊斐、刘东华、刘鸽、董婷婷、曾毅、张欢、程永红、 杨朔. Ⅲ ...