GB/T 35780.2-2017 顾客联络服务 第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求.pdf

ICS03.180.30 A12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T35780.2-2017/ISO18295-2:2017 顾客联络服务 第2部分：使用顾客联络中心 服务的委托方要求 Customer contact service-Part 2:Requirements for clients using the services of customer contact centres (ISO 18295-2:2017 Customer contact centres- Part 2:Requirements for clients using the services of customer contact centres IDT) 2017-12-29发布 2018-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T35780.2-2017/ISO18295-2:2017 目 次 前言 Ⅲ 引言 IV 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 4对顾客联络中心服务的要求 5顾客体验 2 5.1概述 2 5.2顾客需求识别 2 5.3顾客体验目标 2 5.4 顾客访问与联络目标 2 5.5 费用 .3 5.6 信息一致性 3 5.7顾客保护 .3 5.8职业道德 3 5.9顾客信息 3 6顾客联络中心关系 ....3 6.1概述 3 6.2顾客体验目标 3 6.3顾客访问与联络目标 .3 6.4 角色和职责 3 6.5 与顾客联络中心的信息沟通 4 6.6 业务流程 4 6.7 预测与计划 4 6.8 顾客联络中心业绩监测 4 6.9顾客 4 6.10服务条款 4 参考文献 5 I GB/T35780.2-2017/ISO18295-2:2017 前 言 GB/T35780《顾客联络服务》分为2个部分： —第1部分：顾客联络中心要求； —第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求. 本部分为GB/T35780的第2部分. 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本部分使用翻译法等同采用ISO18295-2:2017《顾客联络中心第2部分：使用顾客联络中心服务 的委托方要求》. 与本部分中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件如下： —GB/T35780.1一2017《顾客联络服务第1部分：顾客联络中心要求》ISO18295-1:2017 IDT). 为了便于使用，本部分作了以下编辑性修改： —将国际标准名称《顾客联络中心第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求》改为《顾客 联络服务第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求》； 一将5.4中“最佳实践是从接入自动语音应答系统(IVR)到接通客服代表人工服务，顾客在队列 中等待的时间不宜超过1min 或在1min之内为顾客提供回呼选项”改为“从接入自动语音应 答系统(IVR)到接通客服代表人工服务，顾客在队列中等待的时间不宜超过1min 或在 1min之内为顾客提供回呼选项”. 本部分由中国标准化研究院归口. 本部分起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、青岛日日顺乐信云科技有限公司、浙江 省标准化研究院、北京市门头沟区为民服务中心、标新科技（北京）有限公司、福建省标准化研究院. 本部分主要起草人：侯非、曹俐莉、钱亮、潘洋、鲁娟、李边芳、刘东华、董婷婷、李涵、靳宗振、周树华、 张雨辰. Ⅲ ...