ICS 97.140 Y80 中华人民共和国国家标准 GB/T37652-2019 家具售后服务要求 Requirements for after-sales service offurniture 2019-06-04发布 2020-01-01实施 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会
GB/T37652-2019 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。
本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本标准由中国轻工业联合会提出。
本标准由全国家具标准化技术委员会(SAC/TC480)归口。
本标准起草单位：国家家具产品质量监督检验中心（广东）、广东联邦家私集团有限公司、佛山市南 海新达高梵实业有限公司、东莞市慕思寝室用品有限公司、中山市中泰龙办公用品有限公司、浙江省家 具与五金研究所、深圳长江家具有限公司、肇庆市现代筑美家居有限公司、中山市华盛家具制造有限公 司、广州市至盛冠美家具有限公司、广东鸿业家具制造有限公司、广西志光家具集团有限公司、中山市凡 度家居科技有限公司、喜临门家具股份有限公司、湖北联乐床具集团有限公司、明珠家具股份有限公司、 美克国际家居用品股份有限公司、佛山维尚家具制造有限公司、浙江圣奥家具制造有限公司、麒盛科技 股份有限公司、厦门标普标准化服务有限公司、浙江森川家具有限公司、安吉中兴五金制造有限公司、安 吉县超杰家具厂、厦门东港环美家具有限公司。
本标准主要起草人：陈锦汉、海凌超、王红强、周山林、刘学、骆立刚、何广经、王丽平、陈秋桂、姚若灵、 钟耀灿、姚永红、章爱军、王洪杰、李志光、徐飞、陈阿裕、周毅、王建兵、顾少军、黎干、张叙俊、徐金华、 陈智忠、胡森川、罗万象、李碧芸、徐敏、杨志勇。
GB/T 37652-2019 家具售后服务要求 1范围 本标准规定了家具售后服务的术语和定义、服务要求。
本标准适用于家具售后服务活动。
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括的修改单)适用于本文件。
GB/T17242处理指南 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T28202家具工业术语 3术语和定义 GB/T28202界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 服务方serviceprovider 产品的最终销售者。
3.2 售后服务after-sales service 家具售出验收合格后，服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。
3.3 三包服务threeguarantees 服务方提供的包修、包换、包退服务。
4服务要求 4.1总则 4.1.1服务方应有售后服务的组织机构，并符合以下要求： 一建立与组织机构相应的售后服务网络，配备专职人员并对服务质量运行进行有效地监督； 提供与售后服务相匹配的设备、仪器和保护用具； 服务信息的接收、记录、沟通、确认和处理工作； 设备和仪器应按照国家的有关规定和服务组织内部的文件规定进行定期校准和维护； 一应对从事服务人员提供职业操守、国家相关法律法规和专业能力的培训。
4.1.2服务方应建立明确的适用于自身的顾客服务理念与服务承诺。
4.1.3服务方在设立、运营和开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。
GB/T 37652-2019 4.1.4服务方应有专门的售后服务人员，并为其进行相关培训，具备以下专业知识： 掌握家具售后服务领域的专业知识与技能； 一熟悉《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家法律法规； 熟悉相关标准的内容。
4.1.5服务方应提供相应的技术服务，一般有以下内容： 一承担安装、调试、维修产品； 一进行有关的技术咨询； 一根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训，以便顾客了解产品的性能和结构特点，并 能正常使用、操作与维护； 一协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。
4.1.6服务方应建立售后服务档案，并至少包括以下信息： 顾客信息：用户姓名、通讯地址和联系方式； 产品信息：产品名称、商标、型号、规格、生产日期和销售日期； 一服务信息：服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、 收费信息和用户确认； -服务质量信息：售后服务人员是否演示、指导使用产品，对服务态度、维修结果的意见，用 户签字，服务人员签字等； 售后服务记录应至少备有两联，其中一联由服务方保留，另一联由顾客保留，作为售后服务的 凭证之一； 服务方对顾客信息有保密义务，不应泄露顾客信息，应维护顾客信息，确保其在保修期内保存...