ICS03.100.20 A10 备案号：6878~6880一2000 SB 中华人民共和国行业标准 SB/T10333~10335-2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求 General requirement for supermarket and convenience store pany management 2000一03一31发布 2000一10一01实施 国家国内贸易局发布 目录 SB/T10333一2000连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范1 SB/T10334一2000连锁超级市场、便利店管理通用要求总部管理规范9 SB/T10335一2000连锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范15 SB/T10335-2000 前言 为了促进连锁超级市场和连锁便利店门店的管理，使员工更深刻的理解岗位职责，提高各 岗位规范操作程度，便于各岗职人员的技术培训和考核，特制定本标准. 本标准由国家国内贸易局提出. 本标准由国家国内贸易局连锁经营办公室归口. 本标准起草单位：国家国内贸易局商业经济研究中心、国家国内贸易局连锁经营办公室. 本标准主要起草人：于淑华、郭戈平、孟黎加、查丽华、高观. 15 备案号：6880一2000 中华人民共和国行业标准 连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范 Outlet management specifications general regpirement for supermarket and convenlence store pany management SB/T10335-2000 1范围 本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范. 本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营. 2连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范 2.1现场管理规范 主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售.现场管理重点有： 2.1.1卫生管理.确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜 台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等. 2.1.2陈列管理.商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放、商品 组合陈列合理. 2.1.3商品管理.开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统(POS)的信息和利 用ABC分析法，筛选出畅销商品.灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列室间，定期检查畅销 商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档 2.2服务管理规范 2.2.1服务用语服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、欢迎光临”、“欢迎 再来”等.忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言. 2.2.2对缺货的处理发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时 到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考 信息，给店内相头的负责人. 2.2.3客诉处理.处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述 后，酌情处理，不能因此造成顾客流失. 2.3门店人员岗位职责规范 2.3.1店长、副店长职责 店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部 的各项营销策略，达到门店的经营指标.要做到： 国家国内贸易局2000一03一31批准 2000一10一01实施 16 SB/T10335-2000 一一监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业. —一执行总部下达的商品价格变动. 一执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动. 一掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰. ——掌握门店各种设备的维护保养知识. 一监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业. 一监督和检查理货员、服务员及其他人员作业. 一一负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理. 一负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议. 一负责对员工的培训教育. 一一妥善处理顾客和服务工作中所发生的各种矛盾. ——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理. —监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度. 一做好与门店周围社区的各项协调工作. 店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力. 2.3.2店助理（部门主任、组长）职贵 店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作. 2.3.3门店收银员职责 门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处...
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