ICS03.080.01 A10 备案号：20845一2007 SB 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10425-2007 家用和类似用途电器服务 顾客满意度测评规范 Criterion on measurement of satisfaction in household and similar electronic and electrical appliance service 2007-05-30发布 2007-11-01实施 中华人民共和国商务部发布 数码防伪 SB/T10425-2007 目 次 前言 Ⅲ 1范围 1 2规范性引用文件 ...1 3术语和定义 1 4总则 .2 5建立测评体系 3 6测评模型 3 7调查问卷设计 4 8抽样调查的基本要求 5 9调查实施 6 10数据处理 6 11数据分析 7 附录A(规范性附录)服务供方满意度测评模型和测评指标体系 9 附录B(规范性附录)综合测评模型与测评指标体系 14 附录C(规范性附录)分类别调查测评模型与测评指标体系19 I 建筑321--标准查询下载网.jz321.net : SB/T10425-2007 前言 本标准的附录A、附录B和附录C均为规范性附录. 本标准由中国商业联合会提出. 本标准由中华人民共和国商务部归口. 本标准起草单位：中国家用电器维修协会，海尔集团，海信集团有限公司，飞利浦（中国）投资有限公 司家庭小电器，LG电子（中国）售后服务本部，美的日用家电集团有限公司，索尼（中国）有限公司，松下 (电器)中国有限公司（以上按企业全称拼音字母排序）. 本标准主要起草人：王艳梅、郭赤兵、刘松、杨朝辉、李秀琍、陈炜、宋健康、刘明、刘赛、张维作. Ⅲ 建筑321-一标准查询下载网.jz321.net SB/T10425-2007 家用和类似用途电器服务 顾客满意度测评规范 1范围 本标准规定了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评模型和测评指标体系；不同服务类 别服务顾客满意度的调查测评模型与测评指标体系；调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施和 数据处理及数据分析等内容. 本标准适用于家用和类似用途电器服务行业开展服务顾客满意度测评以及对服务供方满意度 测评. 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准. GB/T19000一2000质量管理体系基础和术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准. 3.1 因果关系模型causal model 基于社会学、心理学、统计学的理论，构建反映影响顾客满意度的主要因素和它们之间的原因与结 果关系的结构方程模型. 3.2 结构变量latent variables 在顾客满意度因果关系模型中，由若干个观测变量反映出来的、抽象的、不能直接测量的变量（测评 模型中圆框里的变量为结构变量). 3.3 观测变量measurable variables 在顾客满意度因果关系模型中，反映对应的结构变量、具体的、可以直接测量的变量（测评模型中方 框里的变量为观测变量). 3.4 满意度指标ponents of customer satisfaction 顾客满意度测量中采用的结构变量和观测变量的总和. 3.5 原因要素causal factors 直接或间接影响服务顾客满意度的结构变量. 3.6 结果要素resultant factors 导致服务顾客满意度结果的结构变量. 1 ...
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