ICS 03.060 A11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T27768-2011 社会保险服务总则 Social insurance services-General principles 2011-12-30发布 2012-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T27768-2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由人力资源和社会保障部提出. 本标准由全国社会保险标准化技术委员会(SAC/TC474)归口. 本标准主要起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医疗保险事务管理中 心、上海市标准化研究院、天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理局、陕西省社会保障 局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中心、湖州市医疗保险管理局， 本标准主要起草人：王发运、韩学雷、周云飞、龚忆药、晏绍庆、席津生、徐远明、高旭、乔静文、汪卫国、 刘运良、宗颖、唐广富. I GB/T27768-2011 引言 社会保险服务是政府公共服务的组成部分，是建设服务型政府的重要内容.适应我国社会保险制 度长足发展的需要，坚持“以人为本”的服务理念，实现“记录一生、保障一生、服务一生”的服务目标，推 进社会保险服务的标准化建设和规范化管理，提高社会保险服务质量和效率，满足公众对社会保险服务 的需求，是各级社会保险经办机构的重要职责和任务. 本标准是社会保险标准体系中重要的基础标准之一，对完善社会保险标准体系具有重要的引导和 示范作用，对规范社会保险经办管理服务、提高公共服务水平具有现实意义. GB/T27768-2011 社会保险服务总则 1范围 本标准规定了社会保险服务的基本原则，以及服务体系、服务保障、服务提供、服务监督、评价与改 进的基本要求. 本标准适用于各级杜会保险经办机构的服务活动.社会保险主管部门依法指定、授权、委托，以及 社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照应用. 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. GB/T17242处理指南 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039顾客满意测评通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 3.1 社会保险social insurance 通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保对象在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法提供 物质帮助，使其享有基本生活保障的社会保障制度. 注：社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等. 3.2 社会保险经办机构social insurance agency 依法设立的，承担社会保险的运行管理、经办事务和社会保障服务等公共管理和服务职责的组织. 3.3 社会保险服务social insurance services 社会保险经办机构对服务对象提供的参保登记、权益记录、保费征缴、待遇支付、关系转移接续、档 案利用、咨询服务等活动. 4基本原则 4.1依法合规 根据社会保险的法律、法规、规章及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋予的工作职权，维 护社会公共利益和服务对象的合法权益. 4.2公平规范 根据社会保险经办规定和程序，公正公平对待服务对象.规范社会保险经办行为，提供规范统一的 1 GB/T27768-2011 社会保险服务. 4.3优质高效 建立健全社会保险服务体系，提高社会保险服务的可及性.优化服务环境，完善服务设施，推行文 明服务，提高服务效率. 4.4公开诚信 实行服务公开制度，主动接受政府社会与服务对象的监督.履行服务承诺，保持职业行为的廉洁 性，维护服务对象的信息安全. 5服务体系 5.1总体要求 以满足服务对象需求为导向，建立覆盖城乡，面向全体服务对象，多渠道、全方位的社会保险公共服 务体系. 5.2组织体系 社会保险服务组织体系由各级社会保险经办机构组成，包括：省级（自治区、直辖市）、地级（自治州、 市、区、盟)、县级（自治县、市、区、旗）、乡级（民族乡、镇、街道）和社区（村）社会保险经办机构. 5.3服务形式 社会保险服务主要有以下形式： 一窗口服务，社会保险服务场所内，向服务对象提供的柜台服务和由服务对象自助获取的服务； ——电话服务，由社会保险经办机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自助语音或人工接听方 式提供的社会保险专线电话服务； ——网络服务，由社会保险经办机构使用互联网技术开展的社会保险服务. 社会保险经办机构还可通过短信平台、邮政、银行、媒体、上门等其他形式提供社会保险服务. 6...
GB/T 27768-2011 社会保险服务 总则.pdf
