ICS03.080.20 CCS F20/29 T 团 体 标 准 T/C1368-2024 供电服务客服调度管理规范 Specification of customer service scheduling management for power supply services 2024-05-20发布 2024-05-20实施 中国国际科技促进会发布 T/C1368-2024 前言 本文件按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草. 请注意本文件某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任. 本文件由广东电网有限责任公司客户服务中心提出. 本文件由中国国际科技促进会归口. 本文件起草单位：广东电网有限责任公司客户服务中心、广东电网有限责任公司市场部、 华南理工大学、南方电网科学研究院有限责任公司、中国联合网络通信有限公司、国网河南 省郏县电力公司、广州市奔流电力科技有限公司. 本文件主要起草人：覃浩、苏立伟、康峰、张勇军、刘娟、伍广斌、杨晓东、陈海燕、 谭火超、余恒祥、章春锋、蒋崇颖、林楷东、胡列豪、彭若馨、刘振华、简冬琳、吴海波、 曾晓锋、林晓明、唐建林、张帆、周密、张舒玮、关卓莹、羿应棋、刘斯亮、雪映、徐智鹏、 钟康骅、成润婷、张鹏媛、江浩侠、黄春艳、何奉禄. 本文件为首次发布. I T/C1368-2024 供电服务客服调度管理规范 1范围 木文件规定了供电服务体系客服调度的总体原则、人员配备预测及能力规划、排班业务 量预测及时段人力需求、客服调度排班工作的基本要求和方法. 本文件适用于电力行业客服调度排班的人员配置、业务量预测、人力需求计算和排班方 案设计. 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括 的修改单)适用于本文件. GB/T28583供电服务规范 DL/T2046 供电服务热线客户服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 3.1 呼入渠道access channel 通过客户服务热线接入的客户提供受理和办理业务的人工服务渠道. 3.2 电子渠道electronic channel 通过公众号、网上营业厅、掌厅等方式为客户提供留言服务或在线实时会话服务， 并受理接入远程渠道的业扩工单服务. 3.3 回访渠道revisit channel 指通过呼出形式对地市办结后返回的后续工单进行回访的人工服务渠道. 3.4 审单渠道work order channel 通过回听录音判断下传工单是否根据最新原则进行传递的人工服务渠道. T/C1368-2024 3.5 业务量预测business traffic forecasting 利用数学模型预测各渠道全年每周的业务量和平均处理时长，同时结合历史同期的流失 情况、损耗占比计算各渠道业务量变化情况. 3.6 损耗loss 在某时段中由于各种非工作状态引起的人力或工时损失，包括人员流失、缺勤（如年假、 病假等)、以及小休示忙、学习帮扶或辅导. 3.7 能力规划capacity planning 以周度形式对客服中心进行排班的能力评估，每周根据预测出的各层面渠道的业务量、 平均处理时长、损耗数据，通过滚动数周的形式，对各渠道人员配各情况提前做好相应规划. 3.8 爱尔兰公式erlang C Formula 基于呼叫数量、服务水平和服务人员数量计算呼叫等待概率的公式. 注：公式为： E(m u)= m! (1) (1-P) m! k-0 k! 式中： m——现有服务人员总数： ——业务量； E—呼叫等待概率： P—坐席使用率； k——服务人员索引. 3.9 排班schechuiling 通过算法（如爱尔兰公式）并结合预测的业务量、平均处理时长和损耗数据分别计算出 1该公式来自Florian Schimaun Horst Tiss5on.Call Center Controlling[M].Gabler:2006. 2 T/C1368-2024 一段时间内的客服人力需求，结合服务水平和成本目标，制定各渠道排班表并准时发放. 3.10 平均处理时长average processing time 客服人员处理一宗客户来电的平均时长. 注：公式为： Tat 21 N N (2) 式中： Tave—平均处理时长： Teal客服人员与客户通话总时长： Ncal—接通次数； Tbeatr一客服人员与客户后续来电的通话总时长； —后续接通次数. 3.11 时段净需求人数net demand for time interval 基于预测业务量及预测平均处理时长，通...
T/CI 368-2024 供电服务客服调度管理规范.pdf
