ICS03.220.50 CCS V51 T/CCAATB 中国民用机场协会团体标准 T/CCAATB0058—2024 民用机场旅客问讯服务规范 Civil airport service specification for passenger enquiry 2024-5-21发布 2024-6-21实施 中国民用机场协会发布 T/CCAATB0058—2024 目 次 前言 II 引言 III 1范围... 1 2规范性引用文件 .1 3术语和定义..... 3.1问讯Enquiry.. 1 3.2现场问讯0 n site Enquiry. 1 3.3电话问讯Telephone Enquiry1 3.4线上问讯0 nline Enquiry.. 1 4基本要求1 4.1服务方式， 1 4.2内容要求2 4.3基本规范.... 2 5现场问讯. .2 5.1基本要求. 2 5.2问讯柜台 ..2 5.3流动问讯.. .3 5.4服务规范与技能.. 3 6电话问讯.... 35 6.1基本要求. 3 6.2自助语音服务. 6.3人工服务，， 4 7线上问讯.，. 7.1基本要求.......... 4 7.2官网、公众号、APP等客户端.. .4 7.3航站楼自助查询系统、智能机器人等4 7.4人工回复.. 8系统建设与管理要求5 8.1系统建设.... .5 8.2管理要求5 参考文献 ...6 I T/CCAATB 0058—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任. 《民用机场旅客问讯服务规范》共分8章，分别是范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、 现场问讯、电话问讯、线上问讯、系统建设与管理要求，着重规定航站楼现场问讯、电话问讯、线上问 讯等不同问讯方式的服务输出标准内容. 本文件由青岛国际机场集团有限公司提出. 本文件由中国民用机场协会归口. 《民用机场旅客问讯服务规范》由主编单位负责日常管理.执行过程中如有意见和建议，请函告青 岛国际机场集团有限公司（地址：山东省青岛市胶州市胶东街道航安南路8号；邮编：266300；电话： 0532-67897509;电子邮箱：siqiushuang@qdairport.) 以便修订时参考. 本文件起草单位：青岛国际机场集团有限公司. 本文件主要起草人：崔学军、于福全、王玉倩、王晓蕊、朱明凯、司秋霜. 本文件主要审查人：周幸窈陈伟、张婷婷、杨虹、李海云、寇芙蓉、王虓、王仁、池荷花、陈膺 楠、白伟、袁俊兰、张紫婷. 本文件为首次发布. T/CCAATB 0058—2024 引言 问讯服务贯穿旅客航空出行全流程，其服务质量不仅会影响旅客对问讯服务的体验，更间接作用于 旅客对值机、安检、商业购物、地面交通等一系列服务流程和项目的整体感受，是航空出行至关重要的 一项服务.近年来，民航服务模式差异化、多元化、个性化不断凸显，问讯服务对于旅客获取不同的服 务信息的作用更加突出. 本文件在综合考虑旅客需求、行业趋势、发展现状的基础上，充分借鉴医院、商超、酒店、旅游景 点等不同行业和不同服务场景的问讯服务的先进经验，规定了航站楼现场问讯、电话问讯、线上问讯（官 网、公众号、APP、自助查询终端、智能机器人)等不同问讯方式的服务输出标准，从问讯方式提供、 问讯服务管理、问讯文化建设、系统建设等方面提出要求，确保旅客在不同乘机环节都能找到最便捷的 方式获得及时高效的服务信息，为各机场问讯服务更加规范化、系统化、体系化的提供了指导借鉴，引 领机场问讯服务质量的提升. 在本文件中，使用如下助动词形式： “应”表示要求； “宜”表示建议； “可”表示允许. III ...
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