ICS33.050 M30 团 体 标 准 T/1SC0032—2023 电子商务智能客服系统技术要求 Technical requirements for intelligent customer service system in E-merce (发布稿) 2023-06-12发布 2023-07-12实施 中国互联网协会发布 T/1SC0032—2023 目次 1范围 1 2规范性引用文件.. 1 3术语和定义 ..1 3.1智能客服系统intelligent customer service system1 3.2知识库knowledge1 ibrary ..1 3.3知识点knowledge 3.4电子商务E-merce.... 3.5网络直播1 ive streaming. ..1 3.6直播电商1 ive streaming e-merce .2 3.7推荐问guesstimated questions2 3.8会话session ...2 5概述..... 2 6系统框架... 2 6.1概述2 6.2基础能力层... ...3 6.3核心能力层. ” 3 6.3.1概述. .3 6.3.2会话管理..... ..4 6.3.3分流转换. ..4 6.3.4意图识别. ..4 6.3.5知识库...... ..4 6.3.6客服算法， ..4 6.3.7bot引擎. .4 6.4智能调度层..... 4 6.5业务及管理层， .5 6.6开放层. 4 7服务流程.. 5 7.1角色... 5 7.2业务流程.. 5 8系统配置要求. 7 8.1通用配置要求7 8.2关联配置要求. 8 9知识库要求 .8 9.1通用要求.. 44 ....9 9.2知识库架构要求 9.3搜索引擎要求. 9 9.4标准知识库要求...... .9 I T/1SC0032—2023 9.5自定义知识库要求 . 10 9.6关键词知识库要求....... ....10 9.7直播间知识库要求... ....10 9.8知识库配置要求. ..11 10安全要求..... 11 11评价指标........... 11 11.1直播间用户问题正确识别率11 11.2智能客服用户满意度.. ..11 11.3客服用户满意度.. ..11 11.4智能客服响应时间. ..11 11.5问题解决率. ....11 附录A(资料性附录)服装类尺码咨询智能客服流程13 附录B(资料性附录)尺码咨询智能客服关联商品操作17 附录C(资料性附录)服饰行业知识库 参考文献 19 II T/1SC0032—2023 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任. 本文由中国互联网协会归口. 本文主要起草单位：北京快手科技有限公司、中国信息通信研究院、京东科技信息技术有限公司、 北京京东尚科信息技术有限公司、浙江大学、蚂蚁科技集团股份有限公司、杭州安恒信息技术股份有限 公司，上海观安信息技术股份有限公司 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢曼杰、 郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 Ⅲ ...
T/ISC 0032-2023 电子商务智能客服系统技术要求.pdf
