ICS97.140 CCS Y80/84 团 体 标准 T/LWSZSW 05-2023 洁具电商配送、安装和售后服务规范 Clean ware e-merce distribution installation and after-sales service specifications 2023-11-29发布 2023-12-29实施 灵武市数字商务协会 发布 目次 目次. 前言 .-1- 洁具电商配送、安装和售后服务规范 -2- 1范围 ...-2- 2规范性引用文件-2 3术语和定义 .-2- 4原则.. ....-2- 5相关方要求3 6“三包”要求 .-5- 7与改进 -6- 附景A 附录B. -9- 1 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规 则》规定编写. 本文件由宁夏嘉宏环保科技有限公司提出. 本文件由灵武市数字商务协会归口. 本文件起草单位：宁夏嘉宏环保科技有限公司、宁夏年成工贸有限公司 本文件主要起草人：杨纯玲、吴嘉宏、贺洋 -1- 洁具电商配送、安装和售后服务规范 1范围 本文件规定了洁具电商配送、安装和售后服务的术语和定义、原则、相关方要求、“三 包”要求及与改进. 本文件适用于洁具电子商务经营活动中的配送、安装及售后等相关服务的开展及评价. 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括 的修改单)适用于本文件. GB/T6543一2008运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱 GB/T8946塑料编织袋通用技术要求 GB/T12464普通木箱 GB/T13023瓦楞芯（原）纸 GB/T13024箱纸板 GB/T17242处理指南 GB/T36313电子商务供应商评价准则优质服务商 GB/T37652一2019家具售后服务要求 SB/T11052电子商务售后服务评价准则 WB/T1098家具物流服务规范 3术语和定义 无. 4原则 4.1安全性 服务过程中各个环节应增强安全意识，积极采取安全措施，保障货物安全、人员安全 及相关信息安全. 4.2时效性 各服务提供商应有承诺的服务时限要求，且应合理配备服务资源，制定合适的服务方案， 提供可掌的服务，满足时效性要求. 4.3经济性 服务过程中各环节应界定服务提供者的能力、服务等要求，及各环节交接时的细节要求， -2- 以分清各自的职责与权限，减少与纠纷，降低服务成本. 4.4文明性 服务提供人员应注重服务礼仪，热情、有礼，耐心周到. 5相关方要求 5.1销售商 5.1.1销售商应建立供应商评价制度，并按GB/T36313要求对配送服务商、安装服务 商组织评价. 5.1.2销售商与配送服务商、安装服务商应就服务内容、方案设计、收发货、搬运装卸、 仓储、运输、配送、安装过程、安装验收、维修、逆向物流、服务回访、处理、特殊 情况处理等签订合同；合同内容应关注服务的安全性、及时性和准确性；合同应严格执行. 5.1.3销售商应在销售页面提供包括但不限于以下信息：产品信息（包括：名称、主材、 辅材、产地、质量等级、型号尺寸、有毒有害气体释放的含量、价格等)、发货时间、附 加费用、保证声明、在线销售商联系方式、安装调试、产品说明、品质证明、三包内容等. 5.1.4销售商应有与其营销规模相适应的服务团队，并提供在线即时通讯、电话和电子 邮件等多种与顾客的沟通渠道，沟通过程中应使用文明用语；应提供每天不少于16小时的 在线服务时间和快速的响应，以确保客户的问题能够及时得到响应和回复. 5.1.5销售商应建立并实施进货检验制度，对进货的商品进行质量的符合性查验；核查 相应的一年内第三方检测报告，检测项目应涵盖国家强制性标准要求及明示标准的主要检测 项目. 5.1.6除大促期间及双方协定外，销售商应在买家下订单付款后，1个工作日内完成与 买家确认订单信息工作.销售商应按约定时间发货. 5.1.7销售商建立并实施出货检查制度，检查项目包括但不限于：产品的完整性、包装 的适宜性等. 5.1.8销售商应建立对配送、安装服务的监控机制，随时掌握产品发货后情况. 5.1.9收货人收到家具安装好后，销售服务人员应通过电话或平台聊天工具等回访家具 是否存在有问题，是否需要协商处理，并提供方案.若不需要提供安装服务的，销售服务人 员应提供安装视频，并告知收货人后期安装过程中有任何问题可联系帮助处理，并提供后期 的质保售后服务. 5.1.10销售商应按附录A要求对产品进行包装（销售商、买家和配送服务商达成一 致时，也可使用其它的包装形式)，包装应牢固、安全、可靠并便...
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