ICS03.080.01 CCS A12 团 体 标 准 T/QGCML 3155—2024 工艺品售后咨询服务规范 Handicraft after-sales consulting service specification 2024-02-22发布 2024-03-08实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发布 T/QGCML3155—2024 目 次 前言. II 1范围. 2规范性引用文件1 3术语和定义1 4基本要求.. .1 5机构与人员要求. 2 6售后服务流程. . . . . . 3 个服务评价与改进 . 4 I T/QGCML3155—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任. 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口. 本文件起草单位：武汉汲古文化商贸有限公司、武汉到家文化传播有限公司、星自由链网络科技（武 汉)有限公司. 本文件主要起草人：叶常春、徐沛、徐锋、吴立金. II T/QGCML3155—2024 工艺品售后咨询服务规范 1范围 本文件规定了工艺品售后咨询服务规范的术语和定义、咨询服务机构、服务基本原则、售后服务流 程、服务评价与改进. 本文件适用于工艺品的咨询、售后管理、实施、评价与改进. 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件. GB/T18760消费品售后服务方法与要求 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039顾客满意测评通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 3.1 工艺品artware 是指在工业化时代，使用机械化用具批量制作出的、带有一定艺术属性的商具有装饰价值和实用价 值，工艺品是我国传统出口的产品，其制作精美、成本低品廉，有着较好的发展前景. 3.2 售后咨询after-sales consultation 是指在客户购买工艺品后，提供专业知识和技术支持，解答客户疑问，处理客户和问题的工作， 旨在提高客户满意度，促进客户忠诚度，维护公司声誉，并为公司产品或服务的改进提供. 3.3 售后服务after-sale service 当工艺产品售出后，供方负责为顾客免费安装，使客户可以正常使用工艺品，对产品的质量问题和 用户使用问题作出解决，对产品问题进行合理解决. 3.4 售后服务人员after-sales service person 具备一定工艺品知识和技术经验，并被授权从事售后服务的工作人员. 3.5 客户client 接受工艺产品的组织或个人. 3.6 服务方server 工艺产品的销售者，产品的销售者包括零售商和批发商，服务方可以是产品的销售者，也可以是产 品的生产者. 3.7 回访pay a return visit 服务方通过电话、网络等形式收集消费者对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动. 4基本要求 1 T/QGCML3155—2024 4.1服务方基本要求 4.1.1服务方应建立明确的适用于企业自身特点的客户服务理念和服务承诺. 4.1.2服务的要求应符合GB/T18760的相关规定. 4.1.3服务方售出工艺品时，须向消费者出具产品说明书及售后服务保证文件，内容包括但不限于售后 服务事项和售后服务方式，如售后服务内容、期限、范围、条件、方式、记录等. 4.1.4售出产品后，应向消费者提供购物凭证或服务单据作为消费者要求售后服务的凭据. 4.1.5服务方应制定产品售后服务标准或文件，并随产品交付，作为售后服务活动的技术依据. 4.1.6服务方应有负责售后服务的组织机构和相应的服务网络，并明确其职责. 4.1.7服务方应有适应售后服务要求的资源、手段和条件，足够的后勤保障，包括技术咨询、备件、配 件的供应及维修服务. 4.1.8服务方应建立产品使用场能的系统，以监控产品在其寿命期内的质量特征，该系统应能连 续分析产品满足客户对质量、安全性和可靠性要求的程度. 4.1.9服务方应建立产品售后服务档案. 4.2实施客户满意度的基本要求 4.2.1服务方可通过在销售点放置介绍工艺品的说明手册，设立网站咨询热线或上门设计服务，使客 户充分了解产品的产品款式、型号、规格、价格等信息及产品附带的售后服务，帮助客户在充分知情的 情况下选择其所需的工艺品. 4.2.2服务方在售后服务过程当中应满足企业服务承诺的条件，达到产品的各项技术要求，产品应得到 质量保证. 4.2....
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