ICS03.080.01 CCS A12 团 体 标 准 T/QGCML 3156—2024 图书出租咨询服务规范 Book rental consulting service specification 2024-02-22发布 2024-03-08实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发布 T/QGCML3156—2024 目 次 前言. ...II 1范围. 2规范性引用文件1 3术语和定义1 4服务方要求. .....1 5人员要求.. ...1 6服务内容. .. . . . . 1 了服务质量管理要求 2 I T/QGCML3156—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任. 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口. 本文件起草单位：武汉悦读书房文化传播有限公司、武汉格学教育科技有限公司、湖北青科元博科 技有限公司. 本文件主要起草人：姜艳平、黄丽丽. II T/QGCML3156—2024 图书出租咨询服务规范 1范围 本文件规定了图书出租咨询服务规范的术语和定义、服务方要求、人员要求、服务内容、服务质量 管理要求. 本文件适用于图书出租咨询服务的应用. 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件. GB/T17242处理指南 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义. 4服务方要求 4.1应有完整的组织机构和管理制度，包括安全制度、卫生制度、环境管理制度等，责任人应明确. 4.2宜按图书内容和类型设置不同的区域. 4.3应设置少年儿童服务区域，满足少年儿童阅读需求. 4.4应确保图书的完整性和可读性，定期检查图书状况，及时更新和更换损坏的图书. 4.5应建立图书出租管理档案，并依托经营管理软件，完备图书出租管理数据信息. 4.6为承租人提供的图书、价格等信息应清晰明示. 4.7遵守商业道德，不以不正当手段获取用户信息或推销产品 4.8应对承租人的相关信息保密. 5人员要求 5.1管理人员要求 5.1.1具备丰富的图书知识和相关信息，能够提供准确、全面的咨询服务. 5.1.2坚持用户第一的服务理念，维护用户的合法权益，保护用户的隐私，防止用户信息的泄露. 5.1.3坚持平等服务的原则，对读者一视同仁，不以性别、年龄、职业、宗教等因素而区别服务. 5.2咨询人员要求 5.3咨询人员在工作中应仪表端庄、举止得体，在与客户交谈时应文明用语、礼貌待人. 5.4咨询人员在工作中应着工作服且保持整洁，并佩戴醒目统一的工作牌. 5.5解答用户咨询应耐心、细致、准确. 5.6接听用户电话问询时应使用礼貌用语，回答简明清晰. 6服务内容 6.1身份核实 T/QGCML3156—2024 租赁双方确定租赁意向后，服务方应查验承租人的有效身份证件.个人客户应查验其居民身份证等 有效证件，团体客户应查验其组织机构代码书、营业执照等有效证件. 6.2合同签订 图书出租应本着双方自愿、签订合同、诚实守信的原则.服务方和承租方应签订图书租赁合同，明 确租赁各方权利、义务及违约责任. 6.3图书包装 图书应按规定要求进行打包或装箱，打包宜2册为一包且做好标签，标签内容至少应包括：服务方、 承租方名称，交接日期，图书数量等. 6.4图书交接 6.4.1图书交接时，租赁双方应按照图书交接单当场检验. 6.4.2经检验后，租赁双方在图书交接单上签字确认. 6.4.3在图书因破坏、损毁等影像承租人正常使用的，租赁服务方应提供替换图书. 6.4.4出租图书归还时，租赁双方应对照图书交接是的交接单，对图书进行检验，经检验无误的，应 在图书交接单上注明，双方签字即可. 7服务质量管理要求 7.1服务方应及时收集和分析承租人对服务方服务质量的意见，不断改进、完善、提高服务质量. 7.2服务方应按照GB/T17242建立处理制度. 7.3应对承租人的意见详细记录，妥善处理，7个工作日内应予以回复，并建立回访制度. 2 ...
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