ICS03.080.01 CCS A12 团 体 标 准 T/QGCML3981—2024 广告投放推广服务咨询流程 Advertising promotion service consulting process 2024-03-28发布 2024-04-12实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发布 T/QGCML3981-2024 目 次 前言. II 1范围. 2规范性引用文件1 3术语和定义1 4要求... .....1 5服务人员... ...1 6咨询流程..... .. . . . . 2 个服务评价与改进 . 2 I T/QGCML3981—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草. 请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任. 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口. 本文件起草单位：武汉市安瑞森广告有限公司、武汉市星辉时代广告有限公司、武汉世纪海络广告 制作有限公司. 本文件主要起草人：胡璞、余玄. II T/QGCML3981—2024 广告投放推广服务咨询流程 1范围 本文件规定了广告投放推广服务咨询流程的术语和定义、要求、服务人员、咨询流程、服务评价与 改进. 本文件适用于广告投放推广服务咨询过程. 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件. GB/T18760消费品售后服务方法与要求 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039顾客满意测评通则 GB/T34090.1互动广告第1部分：术语概述 GB/T34090.2互动广告第2部分：投放验证要求 3术语和定义 GB/T34090.1界定的术语和定义适用于本文件. 4要求 4.1参数要求 广告信息采集参数要求应符合GB/T34090.2的要求. 4.2服务方要求 4.2.1服务方应建立明确的适用于企业自身特点的客户服务理念和服务承诺. 4.2.2服务的要求应符合GB/T18760的相关规定. 4.2.3服务方应制定产品服务标准或文件，作为服务业务的依据. 4.2.4服务方应有负责服务的组织机构和相应的服务网络，并明确其职责. 4.2.5为了确保客户获得满意的广告投放推广服务体验，服务方应遵守以下要求： 一一严格遵守相关法律法规和行业规范确保提供的广告投放推广服务符合相应的法律和道德标准， 确保广告投放推广服务质量和时效： 一一根据客户的需求和产品特性，提供全面、专业、个性的广告投放推广选择方案，确保广告投 放推广内容与受众群体相关，并尽力避免产生不必要的骚扰； 一一确保广告投放推广中提供的信息准确、真实完整，如有必要，对广告投放推广内容进行审查 和验证，以便为用户提供可靠的信息； 一一提供及时响应和沟通，从广告投放推广策划到执行、监测和优化，全程与客户保持密切合作； 一一持续关注客户的和需求，积极解决问题和困难，确保客户获得满意的广告服务； 一一严格遵守相关的隐私保护法律和规定，保护客户个人信息的安全和私密性，不泄露、不滥用 用户的个人信息. 5服务人员 5.1具有广告投放推广服务的专业技能、知识和经验. 1 T/QGCML3981—2024 5.2具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、简洁、准确地表达自己的意见和建议，善于倾听和 理解客户需求. 5.3分析和解决客户的问题，找出根本原因并提供解决方案，能够在有限的时间内做出决策，并在压 力下进行高效的工作. 5.4注重客户体验，善于与人接触，关注并满足客户的需求，提供高质量的服务，以满足客户的期望. 5.5应具有健全的培训制度，定期开展培训活动，对服务人员定期进行评审考核，建立严格科学的员 工考核机制. 6咨询流程 6.1咨询收集 6.1.1客户应能通过多种渠道提出咨询需求，享受24小时在线咨询服务，包括电话热线、在线客服、 邮件等. 6.1.2服务方应建立一个多渠道的咨询需求收集系统，确保客户的咨询需求能够及时、准确地被记录， 方便客户随时随地提出问题并得到及时解答. 6.2需求分析 针对客户提出的咨询问题，进行全面分析和评估，需求分析包括目标受众、推广目的、预算等内容. 6.3初步咨询 与客户进行初步咨询，明确客户广告投放需求并沟通服务内容、价格、案例等信息. 6.4详细沟通 进一步与客户沟通，详细讨论广告投放推广的具体方案，包括广告形式、投放渠道、预期效果等. 6.5报价与合同 根据讨论的方案，给出报价和合同条款.客户可以对条款进行商讨和修改...
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