ICS 11.020 S 团 体 标 准 T/CRHA0642024 住院患者护理服务体验评价规范 Specification for evaluating inpatient experience with nursing services 2024-07-15发布 2024-07-20实施 中国研究型医院学会发布
T/CRHA 064-2024 目次 前言 II 1范围 2规范性引用文件. 3术语和定义， 4评价原则 5基本要求 6评价流程 7评价实施 8分析报告 9结果应用 附录A（资料性）住院患者护理服务体验评价量表（详细版） 附录B（资料性）住院患者护理服务体验评价量表（简版）
T/CRHA 064-2024 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起 草.
本文件由中国研究型医院学会医患体验管理与评价专委会提出.
本文件由中国研究型医院学会归口.
本文件主要起草单位：复旦大学附属中山医院、浙江大学医学院附属第二医院、南京大学医学院附 属鼓楼医院、陆军军医大学第一附属医院、中国人民解放军总医院第一医学中心、西安交通大学医学院 第一附属医院、重庆至道科技股份有限公司.
本文件主要起草人：张玉侠、吴欣娟、么莉、兰美娟、陈雁、蒋艳、秦薇、张育红、陈潇、唐玮、 刘洋、姜娇亚、王丽华、代红、李委、高远、蒋玉梅、陈维永、吴新艳、臧传波、钟鸣、张兆璐、杨敬 林、李婷、涂师平、孙晖、董来东.
ⅡI
T/CRHA 064-2024 住院患者护理服务体验评价规范 1范围 本文件规定了住院患者护理服务体验的评价原则、基础要求、评价流程、评价实施、分析报告和结 果应用等要求.
本文件适用于医疗机构、第三方评价机构、行业协会、卫生行政机构及其他组织开展住院患者护理 服务体验评价.
2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件.
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
WS/T814-2023患者体验调查与评价术语标准 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 护理nursing 以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的，运用专业知识和技术为人民群众健康提供服 务的工作.
3.2 患者体验patient experience 患者就医期间与提供服务的医疗机构之间理性与感性的全方位、全过程的互动经历与感受，以及其 对自身状况、功能状态、症状变化、诊疗感受、用药体会和健康相关生命质量等方面的自主感知.
是患 者感官、情感、思考、行动、关联等方面的综合体现.
是感知、预期、经历、观察、满意程度、心理 情绪和意愿传播的集成.
由医疗机构的文化理念、组织管理、学科建设、人才队伍、技术能力、诊疗 结果、财务状况、服务水平、设施设备和后勤保障等共同客观塑造和综合.
[来源 WS/T 814-2023 3 1 8] 3. 3 患者体验调查patient expericnce survey 为充分了解患者就医期间的体验感知，根据患者体验设置标化问卷，进行信息采集、分析和呈现的 过程.
[来源WS/T 814-2023 3 2 1] 3. 4 第一方评价first-party evaluation 为患者提供服务的医疗机构自行组织患者体验评价.
T/CRHA 0642024 [来源WS/T 814-2023 3 3 1] 3. 5 第二方评价 sccond-party evaluation 医疗机构的上级主管部门或相关单位对医疗机构进行患者体验评价.
[来源 WS/T 814-2023 3 3 2] 3. 6 第三方评价 third-party evaluation 医疗机构及其上级主管部门或相关单位以外的第三方机构对医疗机构进行患者体验评价.
[来源 WS/T 814-2023 3 3 3] 4评价原则 4.1公正性 评估者、评估指标体系、评估方法以及评估结果透明公开.
4.2普适性 评价方法及评价指标普遍适用于为患者提供住院服务的机构或组织.
4.3科学性 评价过程及评价指标符合科学原则.
4.4有效性 评价数据真实可信，具有代表性和时效性.
4.5全面性 评价指标内容覆盖护理服务全过程，反映护理服务质量的关键信息.
5基本要求 5.1医疗机构 5.1.1医疗机构应有专门部门，进行护理服务体验评价、分析等的全面管理.
5.1.2医疗机构应有专门的患者体验评价制度、工作流程.
5.1.3医疗机构可建立患者体验数据库，开展数据管理.
5.1.4医疗机构宜采用“互联网"技术进行患者体验评价数据收集、数据清洗、数据统计分析及应用.
5.1.5医疗机构应以评促改，定期分析患者体验评价结果，研判服务对象的诉求，提出整改意见建议， 并追踪整改效果，建立监测、与督促整改的持续改进机制.
5.2评价机构 患者体验评价方式包括第一方评价、第二方评价和第三方评价.
其中，受委托的第三方机构应具备 以下条件： 2